消費者の本音は「不満」から抽出できる
消費者の本音というのは、なかなか聞き出せないものです。でも、彼らのニーズに応えないとモノもサービスも売れません。
本音を聞き出すためには、テクニックがあります。悪い例から話しましょう。先日、家電量販店で液晶テレビを見ていると、店員が「何かお探しですか？」という声をかけてきました。こういう経験があるのは、私だけではないでしょう。
私は店員に向かって「いや、ちょっと…」とか「見ているだけだから」と言って立ち去ってしまいました。本当は液晶テレビの台が欲しかったんです。でも、「何かお探しですか？」と言われると身構えてしまう。「あなたが期待する液晶テレビを買うわけではなく、私が欲しいのは台なんだ」。そう思って、立ち去ってしまう。
なぜこうなってしまうのか？人は交渉ごとになると本音を言えなくなる性質を持っています。本音を言えば、そこにつけこまれて不利になるのではないかという防衛本能が働いてしまうのです（台ではなく、液晶テレビを勧められてしまうのではないか？とか）。
消費者の本音を聞き出すためには、「不満探し」が便利です。先の例では、「何かお探しですか？」ではなく、「何かお困りですか？」と聞けば、私は「実はゲーム機やレコーダーを買ったせいで、もう少し収納力のあるテレビ台を探していてね」と言えます。
不満は本音と同義ですから、そこからアプローチをしていくことができます。
私も企業に対しては「何かお困りのことがあるんですか？」と問いかけることから始めます。そうすると、コンサルタントだと思って身構えていた人も、話しだす。不満が集まれば、あとはそれを整理し、解決策を見つけるだけです。
Webサイト上でも、顧客からの問い合わせや、検索キーワードに「不満」は表れてきます。その「不満」を抽出し、それを販売のきっかけにするのです。
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