前回のコラムでは、検索エンジン上でネガティブなクチコミ情報が上位に露出されてしまった場合、企業側でその状況を修正することはほとんど不可能という話を紹介しました。
ただ、ネガティブ情報を企業が直接修正することは難しかったとしても、その状況を改善する手段が全くないというわけではありません。
ネガティブ情報の露出の影響を最小限に抑えるための手段は主に3つあります。
■ネガティブ情報を書き込んだ本人に直接コンタクトを取る
■ネガティブ情報を緩和したり改善したりする情報を公開する
■ネガティブ情報以外の情報を増やす
順番に詳しくご紹介しましょう。
■ネガティブ情報を書き込んだ本人に直接コンタクトを取る
最もシンプルなのは、ネガティブ情報を書き込んだ本人に、直接メールやコメントでコンタクトを取る方法です。
特に、書き込まれたネガティブ情報が、明らかに書き手の思い込みや勘違いに基づいている場合は、書き手に対してその点を指摘してみることは意味がある場合があります。
もちろん、企業側から高圧的に修正を要求するのは逆効果になる場合がありますので注意が必要です。ただ、事実を丁寧に説明し、思い込みや勘違いについて理解してもらうことができれば、書き込んだ内容について修正や追記を行ってもらい、その記事を読んだ人の印象を和らげることも可能です。
このケースの事例として紹介したいのは、ニコンの事例です。
あるブログで、写真が黄色くなってしまうという不具合が発生し、ニコンのデジカメのせいではないかという記述がされました。
これを見たニコンの役員の方が、その現象は蛍光灯の下で速いシャッタースピードで撮影すると一般的に発生するフリッカー現象の可能性が高いというメールを送付。その後、このブログを書いている方が、謝罪コメントと共に記事を修正したというケースです。
このケースは、特にこの記事が検索エンジンの上位に表示されているわけではありませんが、そうなる前に対応したという意味でも特筆すべきケースだといえると思います。
当然、ブログを書いている側も即座に対応するという姿勢を持っている方だったため、より早く勘違いが修正されたという面もありますから、すべてのケースでこのようになるとは限りません。それでも、勘違いされた情報を放置してその情報が伝播するリスクが大きい場合には、こういった直接説明する対応は有効です。
ただし、根本的な問題としては、その人がそういう思い込みや勘違いをしてしまう何らかの背景があるはずですから、それを早期に改善することも必要でしょう。
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NTTにて法人営業やIR活動に従事した後、IT系コンサルティングファームを経て、2002年にアリエル・ネットワークに入社。ソフトウェアの企画や、ブログを活用したマーケティング活動に従事。2006年からは、ブログネットワークのアジャイルメディア・ネットワーク設立時からブロガーの一人として運営に参画し、2007年7月に取締役に就任。ネットマーケティングやネットの最新動向に関する複数の執筆・講演活動も行っている。
