前回のコラムでは、企業のTwitter運営ポリシーを9つの視点に分け、その中からユーザーとコミュニケーションを行わない前提の3分類について紹介しました。
Twitterの運営ポリシーの9分類
今回は引き続き、Twitterユーザーとコミュニケーションを図るパターンの運営ポリシーについて考えてみたいと思います。
■4.パッシブサポート型
おそらく、企業の公式アカウントの最もオーソドックスなスタイルと考えられるのが、このパッシブサポート型でしょう。
主に製品やサービスに関する発信を行い、ユーザーがそれに対して何らかの返信や問い合わせをしてきた場合に、できる限り対応をするパターンになります。すべての雑談的返信に対応せずに、製品やサービスに関連するサポート的な発言のみに返信する点が、後述のパッシブ雑談型と違う点です。
前回のコラムで紹介した「手動一斉配信型」のように、個別の質問には1つひとつ返事をせずに、まとめて返事をする手法もありますが、多くのTwitterユーザーはすべての発言を読んでいるわけではありません。
ユーザーとしては、公式アカウントに対して質問をするからには返事を多かれ少なかれ期待しているのが当然です。特に製品やサービスの使い方についての質問の場合、それを無視して返事をしないことによって、そのユーザーが感情を害してしまう場合もあります。Twitterのプロフィールに、「すべてのリプライにはお返事できません」などの注記をしておくのは1つの回避策ですが、可能な限り対応するのが基本対応となるでしょう。Twitter上ですべてに回答するのではなく、正しい窓口を紹介することも対応方法の1つです。
なお、Twitter上での対応というと、返信が公開されて残り、公開掲示板でのやり取りに近い対応になるため、オープンに返信を書くのに戸惑いを感じる人が多いかもしれません。そういう場合は、返事をオープンな返信機能ではなく、Twitterのダイレクトメッセージでクローズドで行う方法もあります。
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NTTにて法人営業やIR活動に従事した後、IT系コンサルティングファームを経て、2002年にアリエル・ネットワークに入社。ソフトウェアの企画や、ブログを活用したマーケティング活動に従事。2006年からは、ブログネットワークのアジャイルメディア・ネットワーク設立時からブロガーの一人として運営に参画し、2007年7月に取締役に就任。ネットマーケティングやネットの最新動向に関する複数の執筆・講演活動も行っている。
