前回のコラムでは、企業のTwitter運営ポリシーを9つの視点に分け、その中からほかのTwitterユーザーとコミュニケーションを取るタイプの運営ポリシーとして「パッシブサポート型」と「パッシブ雑談型」についご紹介しました。
Twitterの運営ポリシーの9分類
今回は、ほかのTwitterーユーザーとより積極的にコミュニケーションを取るタイプの運営ポリシーとして「アクティブサポート型」と「アクティブ雑談型」について考えてみたいと思います。
■6.アクティブサポート型
Twitterを本気で活用するつもりがあるのであれば、私が最もお勧めしたいのがこのアクティブサポート型です。
アクティブサポートという言葉は、おそらく日本ではsmashmediaというブログを書いている河野武さんが初めて定義した言葉だと思いますが、Twitterの可能性を実に分かりやすく表現していると思います。
従来の一般的な「サポート」がユーザーからの問い合わせやクレームを待っている受身の「パッシブサポート」であるのに対し、「アクティブサポート」は積極的にユーザーの疑問やトラブルに対応していくものです。
以前に「Twitterマーケティングの第一歩は「つぶやき」ではなく「無言の観察」」で紹介したように、Twitterの検索機能で自社の製品名やサービス名を入力すれば、製品やサービスについて今現在ユーザーがどのような発言をしているか把握できます。
その発言内容は必ずしも製品やサービスをほめているものばかりではなく、使い方が分からないというぼやきであったり、クレームに近い不満であったりする場合もあるでしょう。こういったぼやきやクレームは企業の担当者の方からすると読んで楽しいものではないかもしれませんが、ぜひチャレンジしていただきたいのは、こういった不満のつぶやきに対して企業から積極的に話しかけていくという「アクティブサポート」です。
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NTTにて法人営業やIR活動に従事した後、IT系コンサルティングファームを経て、2002年にアリエル・ネットワークに入社。ソフトウェアの企画や、ブログを活用したマーケティング活動に従事。2006年からは、ブログネットワークのアジャイルメディア・ネットワーク設立時からブロガーの一人として運営に参画し、2007年7月に取締役に就任。ネットマーケティングやネットの最新動向に関する複数の執筆・講演活動も行っている。
