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「使ったくせに返品ってどういうこと?」

2011年版「何でもありの返品制度が築くゴミの山」

2011年11月8日(火)

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 米国のビジネスで私が悪戦苦闘をしている背景には米国の文化とシステムが当然ある。その1つに返品制度があり、本連載の第1回で次のように触れた。

 米国で商品の返品は頻繁に行われる。壊れているというまともな理由もあるが、「思っていたのと違った」、「気が変わった」など日本人には理解できない返品理由もある。しかも、ちょっと使っていたり、汚した後でも平気で返品してしまう。

 恐るべき“返品文化”については4年ほど前に記事を書いたことがある。追って本欄に再掲しようと思っている。

 4年前の記事の題名は「何でもありの返品制度が築くゴミの山」という。この記事を読み返し米国の返品問題が4年後の今どうなっているか考えてみた。

 もちろん何も変わっていない。5年も米国に住んでいるとそれが当たり前になってきてしまった。さすがに長期使用済みの商品を平気な顔をして返すといったことはできない。そんなことをしたら数年間申し訳ない気持ちが続き不眠症になりかねない。

 ただし、出産後は返品をする機会がぐっと増えた。買い物に出かける時間もろくに取れない状況でオンラインショッピングを使いまくったからだ。主人には「オンラインで買うほうはプロ級」と言われてしまった。

 子供のオムツや洋服や雑貨、家電、調理器具、私の洋服や靴、ペット用品、何から何までオンラインで買うようになった。便利であり、非常に助かる。

 もちろん実物を見たり試着せずに購入するため、「思っていたのと違った」「サイズが合わない」ということが頻繁に起こり、返品せざるを得なくなった。

 Eコマース(電子商取引)に力を入れている企業は返品にかかる送料負担を無料にしてくれるところが多い。小売店も展開している企業であればオンラインで買った商品でも近所の小売店で返品を受け入れてくれる。便利であり、非常に助かる。

返品された商品がなぜか店頭に

 オンラインショッピングだけでなく、小売店で購入したものでも返品することがある。返品理由は「壊れていた」という基本的なものばかりであるが、びっくりする事件も頻繁に起こる。それは誰かが使用後に返品したものを運悪く棚から手に取り購入してしまったというものだ。

 これは本当に腹が立つ。返品された商品を企業側が一切チェックせずそのままほかの新品の横に陳列する。明らかに店のミスだ。おそらく返品の量が多いのだろう。いちいちチェックしているのが大変なのか、チェックしろといわれているものの社員が面倒くさがってやっていないのか。

 子供が歩き始めた頃、しょっちゅう頭を色んなところにぶつけるので角張った家具や壁にスポンジでできた保護材を張り付けることにした。急いで店まで買いに行き、買ってきた保護材をいざ取りつけようと箱を開ける。

 L字型にできているはずの商品なのにI型に見える。箱の商品写真と見比べる。明らかに違う。商品をよく見直す。誰かがカッターナイフで半分に切り取った跡がある。おそらく平面にこの保護材を張りたかったのだろう。半分切り取って残った半分を箱に戻し、さも新品のようにして店に返品し、支払った金額を全額取り戻す。こうして欲しかった保護材をタダで獲得したわけだ。

 私は怒り心頭だった。今すぐ子供のために商品を部屋に取りつけたかったのにできないし、子供がいるためそんなにしょっちゅう買い物にも出られない。非常識な行為を平気でやってのけた前・商品購入者に腹が立つし、運悪くその商品を手に取った自分にも腹が立つ。

 そして返品で受け取った商品を調べもせずに元の陳列棚に平気で戻す店と従業員にも腹が立つ。この商品を返品しに行く時、店側に「本当はあなたが半分切ったんじゃないの」と疑われるのではないかと思うとまた腹が立つ。

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「「使ったくせに返品ってどういうこと?」」の著者

上田 尊江

上田 尊江(うえだ・たかえ)

Artform LLC CFO

マネジメントコンサルタント、オンライン証券会社の創業、海外企業の日本参入支援など手がけた後、2006年より渡米、TransAction HoldingsおよびartformのCFO。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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澤田 秀雄 エイチ・アイ・エス会長兼社長、ハウステンボス社長