• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

スカイマーク騒動が映す「飛行機」への過剰な期待

キャビンアテンダントが消える日

2012年6月26日(火)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

 「バスガール」、という言葉をご存知だろうか。観光バスに乗務するバスガイドではなく、「バスガール」だ。

 不勉強ながら、私は最近までその存在を知らなかった(別に若さをアピールしたいわけではありません)。

 調べたところによると、バスガールはバスに乗務する女性車掌。1920年、東京市街自動車の乗り合いバスで初めて誕生した。バスに同乗して、料金の徴収や車内の安全管理、ドアの開閉、発車合図などを行うのが、主な業務内容だったという。

 当時としてはハイカラな制服と破格の給料で、若い女性の人気職種でもあったという。だが1960~70年ごろにはバスのワンマン化が進み、バスガールは姿を消した。

 航空会社のスカイマークが打ち出したサービス方針「スカイマーク・サービスコンセプト」。これを巡る騒動を見ていて、バスガールのことを連想した。

スカイマークは「傲慢」か「当然」か

 すでに日経ビジネスオンライン上でも、河合薫さんが取り上げているが(「スカイマーク騒動が浮き彫りにした“感情”のお値段」)、改めて、騒動の概要を説明する。

 スカイマークは5月半ばから、自社のサービス方針をまとめた「スカイマーク・サービスコンセプト」という文書を、機内の座席ポケットに入れるようになった。ちょうど騒動の最中にスカイマークに乗る機会があり、写真に収めた。内容は写真を見てもらいたい。

スカイマークが最初に打ち出したサービス方針「スカイマーク・サービスコンセプト」

 文書は「ご不満のあるお客様は『スカイマークお客様相談センター』あるいは『消費生活センター』等に連絡されますようお願いいたします」と締めくくられている。これに対して、東京都消費生活総合センターが抗議した。要するに、一企業の消費者の苦情を、会社に代わって受け付けるかのような記述が、到底容認できないというわけだ。

 抗議を受けて、スカイマークはこの文書を回収。誤解を招く表現などを修正した改訂版を、6月14日から機内に搭載している。

 だが、今回の騒動の本質は、この消費生活センターに関わる部分ではない。スカイマークが文書の中で、「手荷物収納などの援助はしない」「丁寧な言葉遣いを義務付けていない」「客室乗務員の服装は自由」などと記した部分だ。要するに、「うちは丁寧な接客はしません」と言い切ったことが、議論を呼んだ。

 反応は大きく2つ。「傲慢だ」「サービス業としてあるまじき姿勢だ」という批判的なものと、「(消費生活センター云々は別として)いいんじゃないか」という比較的、好意的な意見。ただ圧倒的に前者が多かったように感じている。

 航空会社の反応も2つに分かれた。

コメント34件コメント/レビュー

米国では顧客対応の”非”重要性が浸透した結果、日本に比べ対応サービスは低下したが、利便性・価格・合理性などは高まったと聞く。米国・海外で顧客対応が適当でも、もともと期待が低いせいかそれほど立腹感はおきない。逆に日本では少し待たされたり蔑ろにされたりするたびに苛立たしさを感じてしまう。形ばかりの慇懃さはコンビニ、デパート、交通、そこかしこに溢れるが、横並びを逸脱して減点されないための体面でしかないことは、誰でも理解している。その意味で、このスカイマークの宣言は痛快だった。(2012/06/30)

「記者の眼」のバックナンバー

一覧

「スカイマーク騒動が映す「飛行機」への過剰な期待」の著者

日野 なおみ

日野 なおみ(ひの・なおみ)

日経ビジネスクロスメディア編集長

月刊誌「日経トレンディ」を経て、2011年から「日経ビジネス」記者。航空・運輸業界や小売業界などを担当。2017年4月から現職。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

米国では顧客対応の”非”重要性が浸透した結果、日本に比べ対応サービスは低下したが、利便性・価格・合理性などは高まったと聞く。米国・海外で顧客対応が適当でも、もともと期待が低いせいかそれほど立腹感はおきない。逆に日本では少し待たされたり蔑ろにされたりするたびに苛立たしさを感じてしまう。形ばかりの慇懃さはコンビニ、デパート、交通、そこかしこに溢れるが、横並びを逸脱して減点されないための体面でしかないことは、誰でも理解している。その意味で、このスカイマークの宣言は痛快だった。(2012/06/30)

「選択の自由」を消費者は持っています。いやなら利用しなければ良い。それだけです。箸の上げ下げまで、お上の支持に従うのはおかしいと思いませんか?〔官僚社会主義を望むのなら・・・) まず故障と事故とは異なります。対象の飛行機会社で事故が多いなら、利用者が減り、自然淘汰されます。〔市場メカニズム) 官僚統制が有れば安全なら、国営企業の高い運賃を支払えばよいのであって、消費者の選択にゆだねる方が良いと思います。 説明書に明らかな間違いがあり、事故の原因になるのでしたら変更を求めるのが筋かもしれませんが、サービスと苦情で、お上がでしゃばるのは別に本意〔天下り)が有るのかと思われても仕方ありませんね。(2012/06/30)

JALがもうサービスするお金がありませんとでも言ってるならまだしょうがないとも思えるけどスカイマークがこれから手を抜きますと言うとおいおい人もていねいに扱わないのなら機械も部品も職員も大事にしないんじゃないの?と疑わしくなる。高度を間違えたり風邪をひいたCAを乗せるのを拒否した機長をかえって解雇したり、操縦席で記念写真をとったり・・・。要は安全性を軽視している前科のある社が過剰サービスをやめますと言っても他のだいじなものまできっと手を抜くぞととらえられるにきまっている。お客のためという哲学の一部でも緩めるとみんな緩むぞ。(2012/06/29)

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

閉じる

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

店長や売り場主任などの管理職は、パートを含む社員の声を吸い上げて戦略を立てることが重要だ。

川野 幸夫 ヤオコー会長