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格好いい経営トップの条件

2012年10月11日(木)

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 「リッツ・カールトン・ミスティーク」(リッツ・カールトンの神秘性)。

前リッツ・カールトン日本支社長、人とホスピタリティ研究所所長の高野登氏(写真:陶山勉)

 こんな言葉があるほど、米高級ホテル「ザ・リッツ・カールトン」のきめ細かで上質なサービスは知られている。なぜ、同社のサービスは顧客に受け入れられ、ここまでの評価を得ているのか。リッツ・カールトンの日本事業を立ち上げた高野登氏(前リッツ・カールトン日本支社長、人とホスピタリティ研究所所長)に取材する機会を得て、その一端が理解できたような気がした。

 高野氏の著書「リッツ・カールトンと日本人の流儀」(ポプラ社)では、こうしたユニークな制度や組織が生み出した「魔法」とも思える数々の事例が紹介されている。例えば大阪のリッツ・カールトンに大事な書類を忘れた顧客がいた。宅配便では間に合わないのを知ったハウスキーパーは新幹線に飛び乗り、東京でその書類を手渡したという。顧客の感激はいかばかりだっただろうか。こうしたエピソードは枚挙にいとまがない。

 有名な話だが、リッツ・カールトンでは従業員自らの判断で、1日2000ドル(約16万円)を自由に使って良いという決裁権を認めている。上記のようなエピソードは、こうしたユニークな仕組みが支えている。

従業員を信じ抜く力

『リッツ・カールトンと日本人の流儀』(ポプラ社)には、高野氏の米国ホテルマン時代の経験談や、そこから見出したリーダーシップ論の数々が語られている(写真:スタジオキャスパー)

 だが、ユニークな制度やエピソード、成果だけに目を奪われると、本質を見失う。「重要なのは、シュルツィ氏が従業員の自律性や現場の判断を信じ抜いたという、経営者としての胆力だ」と高野氏は言う。

 この制度を導入した初代社長のホルスト・シュルツィ氏は、オーナーから「気は確かか」と言われながら、制度導入を押し切ったという。当然、大勢の従業員の中からは、不心得者も出てくるだろう。それでも従業員を信じ抜いた。経営トップからそれだけの信頼を託された従業員が、自然と奮い立つのも無理は無い。

 考えてみれば、高級ホテルのホテルマンほど様々な世界的VIPと関わる職業も少ないだろう。1974年、高野氏は20歳の時、米ニューヨークに渡ってホテルマンになった。以来、約20年を米国で過ごし、ホテルの買収や転職を経験する中で複数の経営者に仕えてきた。もちろん、世界の大企業のトップも顧客として迎え入れてきた。

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「格好いい経営トップの条件」の著者

広岡 延隆

広岡 延隆(ひろおか・のぶたか)

日経ビジネス記者

日経コンピュータ編集部、日本経済新聞産業部出向を経て2010年4月から日経ビジネス編集部。現在は自動車など製造業を担当している。これまでIT、電機、音楽・ゲーム、自動車、製薬産業などを取材してきた。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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名和 利男 サイバーディフェンス研究所上級分析官