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「え、俺はそんなこと言ってない!」~理解のズレを回避する「白地図」とは

フレームワークを活用して部下との共通認識を作ろう

2013年2月25日(月)

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 「いや、そういうことを言ったつもりじゃなくてさあ…」「あれ、どこが違っていましたかね…?」このような部下とのすれ違い、認識違いで悩まされていませんか。

 人はそれぞれ、違うものの見方をしています。このような互いの認識のギャップを乗り越え、共通認識をつくり出すのに使えるのが「思考の白地図」です。今回は、部下との意識合わせや育成・指導など、様々なシーンで使える思考の白地図について解説します。

 なお、「思考力」の専門家として知られる著者も寄稿している『課長塾―部下育成の流儀』(日経BPムック 日経ビジネス)が発売になりました。こちらもご覧ください。

 「いや、そういうこと言ったつもりじゃなくてさぁ…」

 「あれ?どこが違ってましたかね?」

 マネジャーの皆さんは、部下に指示した内容と、部下の行動の間に横たわる「認識のギャップ」に苦労されることはありませんか。

 私たちは1人ひとり、育った環境やこれまでの経験によって、人それぞれのものの見方を持っており、同じことを見たり聞いたりしても、全く異なるとらえ方をします。

 これはもちろん「個性」として良い形で出ることもありますが、職場では往々にして「こんなことを指示したつもりじゃなかったのに…」というような格好で、ネガティブな形で現れることが多いのではないかと思います。

 これを「異なる経験や知識を持った2者間のコミュニケーションの構図」として一般化すると、図1のようになります。

図1●異なる経験や知識を持った2者間のコミュニケーションの構図

意思疎通を阻害する「フィルター」

 人はそれぞれ違うものの見方をしているため、強調して見る(見える)ポイントが異なります。つまり、各人が異なる「フィルター」を通して同じものを見ているということです。このフィルターがあるがために、同じものを見ているつもりでも、実は同じ対象の全く異なる側面をとらえる、という状況が起きるのです。冒頭に述べたようなコミュニケーションギャップは、お互いそのことに気付かないために生じます。

 ここで会社の業務、例えば「顧客ごとに製品やサービスをカスタマイズする」という策について考えてみましょう。この策に対して、標準品を提供する見込み生産型のビジネスをしている人と、個別受注型のビジネスを経験している人は、それぞれ真逆の反応をする傾向があります。

 前者の人は、「カスタマイズはコストダウンのためになるべく少なくするべき必要悪である」とネガティブな面をとらえがちです。一方、後者の人は、「カスタマイズは飯の種である」とポジティブな面に目が向く傾向があります。

 こうした「人はそれぞれ違うものの見方をしている」ことに気が付かないまま会話を始めると、かみ合わないままに話が進みます。その結果、ある時点でトンデモない思い違いが発覚する事態に陥ります。

 少し極端な例ですが、知人からいきなり電話がかかってきて「今からあなたのオフィスに行きたいのだけど、どう行けばいい?」と聞かれたらどうしますか。その知人は今外出先で、あなたのオフィスに行ったことがありませんし、「地図も持っていない」と言っています。

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