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社員が5年で会社を辞めてしまう前提で経営するのもアリ?

カヤックでは退職者一覧というページを作ろうと思っています

2013年4月3日(水)

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 企業活動には「顧客を囲い込む」というキーワードがあります。
この表現はあまり個人的には好きではありませんが、皆さんはいかがでしょうか。

 僕がマーケティング企画をする場合、僕自身お客さんだったらと言うことを常に考えて企画をします。

 そのように考えた時に、自分がお客さんだとしたら、囲い込まれたいのか?と言われたら囲い込まれたくないです。なんか、自分が何を買ったかもどんな行動をしているか、なんていうことをいちいち把握されて、何か不必要なものを売りつけられそうというイメージすらありそう。

 もちろん、良心的な企業であれば、顧客を囲いこむことで、よりもっと便利により満足度の高いサービスを提供しようとするでしょう。そのことはユーザ様にとっても嬉しいことです。このような正義があります。

お客様の立場だったら「囲い込まれたくない」よね

 でも、どうでしょうかね。ほんとにお客様の立場になったなら囲いこむことなんてしない方がいい。自分たちよりも優れたサービスがあったら、紹介してあげた方がむしろよい。でもそんなことしたらお客さんが流れていっちゃうから、できない。だからこそ囲い込むという言葉になる。

 この表現はどこまでいっても企業目線であることには違いありません。

 でも、実際囲いこむなんてことはきょうびできるのでしょうか。どこもかしこもやれポイントやら、やれメルマガ登録やらがあるわけですが、囲いこむことができているんでしょうか。大半は大してできてないんじゃないでしょうか。

 確かに、amazonのようにあそこまでの規模感になってしまうと囲いこんだ方がいいのかもしれません。もはやなんでもamazonで買えますし、むしろほかを探すのが面倒だから何でも買えるようにしてほしいと僕も思います。

 でも、それとは別に、むしろ囲い込むという思想よりも、顧客の通り道になってもらう。一生懸命顧客が長時間滞在してもらってできるだけそこにとどまってもらうような工夫をするよりも、多くの顧客が一度は通る交差点のような場所を目指すという発想もあり、その方が時に、結果的には良い結果をもたらすこともあると思うのです。

 例えば、ザッポスが自分のサイトには売ってない靴を求められた時に他社のサイトを勧めちゃう、というような話は伝聞のための伝説かもしれませんが、ネットの世界では閉じてほかのサイトに誘導しないサイトよりも、ガンガン他社に誘導した構造になっている方が結果としても自社のサイトのプレゼンスがあがり、トラフィックのハブになる。そういったケースは何度も見てきました。

困ったときに誰に相談する?

 自分のまわりにいる人のことを想像してみてください。

 なにか困った時に、この人に相談しよう。と思い浮かべる人は誰でしょうか。その人は非常にフラットな人ではないでしょうか。その人に相談するとすっかりその人にきっちり囲い込まれてしまう人よりも、フラットで自分に一番あった方法を紹介してくれる。そんな人ではないでしょうか。そしてそういう人は、そういう人だからこそ人が常に相談に来て人が流れていく。

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「社員が5年で会社を辞めてしまう前提で経営するのもアリ?」の著者

柳澤 大輔

柳澤 大輔(やなさわ・だいすけ)

面白法人カヤック代表取締役

1998年、学生時代の友人と共に面白法人カヤックを設立。数千~数万人規模のネットサービスを幅広く展開。ユニークな人事制度や、ワークスタイルなど、制度面も実験中。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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中村 克己 元ルノー副社長、前カルソニックカンセイ会長