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「鎖の強さは一番弱いつなぎ目で決まる」

ビジネススクールでは教えてくれない成功哲学(3)

2013年7月9日(火)

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大事なのは“会社の土作り”

 私は「青山フラワーマーケット」などのフラワーショップを経営しているので、よく花の生産者を訪ねる。品質が極めて高い花を作るカリスマ生産者が最もこだわっているのは、土である。

 「ほら、この土、触ってみて!」「ちょっと棒を刺してみて」などと止めどもなく話が続く。普通の生産者は花が咲いてない時期に訪問するのを嫌がるが、土にこだわる生産者は年中訪問客を受け入れ、土に関しての熱い話を聞かせてくれる。帰りに、お土産だよと言って、隣の畑で取れた大根や果物を頂くこともある。これがまためちゃくちゃおいしい! 花作りの名人は、〝土作りの名人〟なので、花に限らず野菜でも果物でもおいしくできてしまうのだろう。

 リチャード・ブランソンが一番腐心しているのも、会社の〝土作り〟だと感じた。土を深い所まで掘り起こした上で、長年かけて醸成されたその土壌の強みを把握し、その土質が常に維持されるように、ものすごい時間とエネルギーを割いている。

 最新刊『ライク・ア・ヴァージン』の中でも、土壌づくりの大切さが何度も説かれている。

解説 パーク・コーポレーション代表取締役 井上英明氏

鎖の強さは一番弱いつなぎ目で決まる 最高の顧客サービスを生む連鎖反応

(リチャード・ブランソン著『ライク・ア・ヴァージン』より)

 サム・クックの古いヒット曲『チェーン・ギャング』が好きだ。顧客サービスについて語るとき、格好のたとえになる。

 質の高い顧客サービスを実現するには、最前線に立つ社員に社内のすべてのメンバーが協力する必要がある。つまり、組織の端から端までぶれのない、チームワークの連鎖反応が必要なのだ。お客様をサポートする鎖の強さは、一番弱いつなぎ目で決まる。一つでも弱い場所があれば、すべての足を引っ張ってしまう。

リチャード・ブランソン氏(写真:©Bloomberg via Getty Images)

 すばらしいサービスのエピソードは、いつ聞いてもいいものだ。それがヴァージンのお客様の口から語られればなおよいが、出どころがどこであれ、こうした話にはたいてい学ぶべき点がある。




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「「鎖の強さは一番弱いつなぎ目で決まる」」の著者

ブランソン

ブランソン(りちゃーど・ぶらんそん)

ヴァージン・グループ会長

ヴァージン・グループ会長。1950年イギリス生まれ。72年ヴァージン・レコードを設立。84年ヴァージン・アトランティック航空を創業。その後、鉄道、金融、携帯電話、旅行、飲料、出版、宇宙旅行などに進出。(写真:©Bloomberg via Getty Images)

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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