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悪ふざけ写真のネット投稿で企業責任が問われる日

2013年9月6日(金)

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 この夏、数多くの若い店員が店の冷蔵庫に入った写真などをネット投稿して炎上、運営会社はお詫びと対応に追われました。すでに数多くの人やメディアがその分析やコメントを出していて、世の中では、許される行為ではないものの若者の思慮の浅い行動で迷惑な話、といったトーンに落ち着きかけています。

 ただ、それでもなお同じような事件が後を絶たずに起きている中で、新たな危機感を覚えるようになってきました。

 それは、事件を起こす若者に対してではありません。対応を求められている企業に対してです。

  • なぜ企業から発せられる「お詫び文」はほとんどどこも同じような内容なのか?
  • 本当に、きちんと考えて対応しているのか?
  • 再発は防止できるのか?

 今回は、そんな問題意識をもとに、動画を参考にしながら考えてみたいと思います。

 ネット動画はアイデアの宝庫。それでは今週もいってみましょう。

悪ふざけ写真の投稿は新たな組織的問題

 若者が店の冷蔵庫に入った写真をネット投稿する。店の食材の上に寝そべったり、顔に張り付けたり、口にくわえたりした写真もありました。店員だけでなく利用客が冷蔵庫に入ったり、ソース類の容器を鼻に入れたりする写真も出回りました。

 そのたびにネットで話題になり、当人は名前や所属先が暴かれて過去の行為とともに晒され、解雇されたり退学処分になったりしています。

 ネット炎上の問題については、私自身、専門誌の連載もあって1年以上に渡って取材を続けています。また、大学の教職員向けや炎上対応に追われる企業の広報部門にも研修やアドバイスに行っていることから、単に「くだらない」とか「気の毒」あるいは「愉快」などとは到底思えないのですが、現場に近い所から見ると、事件を起こす若者よりも、むしろ企業や学校の危機感のなさが深刻に思えてきてなりません。

 ここ最近の事件が起きた店の運営会社や学生が所属していた学校の「お詫び文」やその対応を見ていると、ネットで拾ってきたお詫び文をほとんどコピペした形で、対応策についても具体的でなく、本当にきちんと問題を理解して考えて対応しているのかが疑問です。

 というのは、一社も自社自身の問題に真剣に向き合っているように書いていないからです。

 原因究明も、責任追及も、再発防止策も「すべてが曖昧」なのです。

 見切り発車でお詫び文を出し、フォローアップもほとんど見かけません。

コメント23件コメント/レビュー

何が言いたいのか理解できない。馬鹿に行って聞かせても理解出来ないのだから意味がない。勤務中の携帯は取りあげて物理的に撮影を不可能にするしかない。それでもやったら、即刻首にして、損害賠償を求め、公開して再発防止策とするしかない。(2013/09/07)

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「悪ふざけ写真のネット投稿で企業責任が問われる日」の著者

鶴野 充茂

鶴野 充茂(つるの・みつしげ)

ビーンスター株式会社 代表取締役

コミュニケーションの専門家として幅広く活躍。リーダーに効果的な伝え方をアドバイスするほか、全国規模のPRプロジェクトに携わる。著書は30万部超のベストセラー「頭のいい説明すぐできるコツ」など二十数冊。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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記事のレビュー・コメント

いただいたコメント

何が言いたいのか理解できない。馬鹿に行って聞かせても理解出来ないのだから意味がない。勤務中の携帯は取りあげて物理的に撮影を不可能にするしかない。それでもやったら、即刻首にして、損害賠償を求め、公開して再発防止策とするしかない。(2013/09/07)

バイトに携帯持ち込ませなきゃいいだけなんだよね。某ネズミランドはやってんじゃないの?違反したら罰金、解雇で。(2013/09/07)

この記事の趣旨は、まず、雇用対象であるネット世代の若者の意識を分析する意義と、その上で、企業があらゆるリスクを想定した仕組み作りをする必要性だと思います。鋭い指摘です。いわゆる日本人が好みそうな、「善意」「常識」「言わないでも分かること」といった不確定要素に業務を委ねるべきではないということです。「最悪の事態」「想定外のミスや不正」を引き起こさない仕組み作り、あるいは起きても対応が用意されていることが会社に求められます。少なくとも、今のように曖昧なお詫び文で済ましているのは、誠意ある対応とは言えないでしょう。(2013/09/06)

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三品 和広 神戸大学教授