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熱いファンを見つけ出し、応援してもらう技を教えましょう

2013年10月30日(水)

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 見込み客の人たちを顧客に変えるためには、どうしたらいいだろうか?

 これまで多くの企業が頼ってきたのは広告だった。広告で多くの人に商品を紹介し、顧客になってもらうという方法だ。しかし最近の先進企業が頼るのは、「アンバサダー」と呼ばれる人たちを味方に付ける方法だ。

 アンバサダーとは、熱烈なクチコミをしてくれるファンのことである。このアンバサダーを見つけ出す方法として、書籍『アンバサダー・マーケティング』で紹介されているのは、次の3つである。前回のコラムでは、「究極の質問」を使った「1 直接聞く」手法を紹介した。今回のコラムでは、「2 傾聴する」という手法を紹介していこう。

  1. 直接聞く―1つ目の方法は顧客ロイヤリティ(忠誠度)を測る「究極の質問」をすることだ。(中略)
  2. 傾聴する――ツイッターなどのソーシャル・メディアでの発言をモニタリングすることで、アンバサダーを発掘できる。(中略)
  3. 観察する――顧客の行動を観察するのも、アンバサダーの発掘につながる。たとえば見込み客を紹介したり、商品を褒めるような動画を作成してユーチューブにアップしたりする顧客は、アンバサダーであることを行動で示しているといえる。

――『アンバサダー・マーケティング』第16章より

ソーシャル・メディアとともに登場した

 前回紹介した「直接聞く」手法を使うには、企業が直接聞く手段を持っていなくてはならない。例えば、顧客のメールアドレスのリストにメールを出して、「究極の質問をする」といった方法だ。ただ、顧客のメールアドレスをきちんと把握できていないという企業もまだまだ多い。そういう企業におススメしたいのが、2番目の「傾聴する」だ。

 「傾聴」とは、もともとは文字通り注意深く相手の話に耳を傾けることを指す。さらにマーケティング業界では、ソーシャル・メディアの普及とともに、「ブログやツイッターなどのソーシャル・メディア上での発言を聴く」ことを「傾聴」と呼ぶようになってきた。

 ソーシャル・メディア上で発言を聞くという活動を「傾聴」と定義したのは、2008年に出版された書籍『グランズウェル ソーシャルテクノロジーによる企業戦略』(Harvard Business School Press)だろう。グランズウェルは、米国でもソーシャル・メディアマーケティングのバイブルと位置づけられるような本だ。ソーシャル・メディアが企業と顧客の関係を根本的に変えてしまうことを予言し、企業のソーシャル・メディア活用戦略を傾聴戦略、会話戦略、活性化戦略、支援戦略、統合戦略という5つの戦略に分類して、組織変革に取り組むことを提言していた。

 その中でも傾聴戦略は、ソーシャル・メディア時代ならではの重要な戦略といえる。従来のアンケートやグループインタビューといった「質問する」形式のリサーチに対して、従来では難しかった利用者の普通の会話に「耳を澄ます」のが特徴的だ。もっといえば「盗み聞きする」形式のリサーチ手法なのだ。

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「熱いファンを見つけ出し、応援してもらう技を教えましょう」の著者

徳力 基彦

徳力 基彦(とくりき・もとひこ)

アジャイルメディア・ネットワーク

アジャイルメディア・ネットワーク株式会社 代表取締役社長。NTTやIT系コンサルティングファームなどを経て、2006年にアジャイルメディア・ネットワーク設立時からブロガーの一人として運営に参画。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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