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謝罪会見、次の人たちはどう見てる?

JR北海道、みずほ銀行、阪急阪神ホテルズ、ザ・リッツ・カールトン大阪…みのもんた氏

2013年11月1日(金)

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 不当表示に不祥事と企業トップの謝罪会見が続いています。次々に発覚する新たな事件のニュースを見聞きすると、業界全体あるいは仕組み自体の問題も浮かび上がってきているように思えます。

 あまりにも続くので、謝罪している現社長よりも「次」にトップになるリーダー、組織に残って立ち直しを迫られる人たちが一体どんな心境かと思いを巡らせていました。少し想像するだけでも気が重くなりそうです。

 しかし、今週公開されたあるネット動画を見て、考えを新たにしました。「いや、次の人はチャンスかもしれない」と。

 そこで今回は、そんな気持ちにさせられた動画に登場する、破たんした仕組みの中でインフラを1から作ろうとしている人物を紹介しつつ、大きな問題を前にして、どこからどう取り組み始めるか、その発想とアプローチについて、動画を見ながら考えたいと思います。

 ネット動画はアイデアの宝庫。それでは今週もいってみましょう。

謝罪会見の見どころは?

 ここ数週間で一体どれだけの謝罪の会見を見たでしょうか。JR北海道、みずほ銀行、阪急阪神ホテルズ、ザ・リッツ・カールトン大阪、ヤマト運輸に、もう少しさかのぼれば、カネボウ化粧品もまだ記憶に新しい。みのもんた氏もありましたね。

 謝罪会見が増えると、仕事柄、経営幹部向けのメディアトレーニングに呼ばれる機会が増えます。そして「もしも、同じような状況が起きたらどうするか」をそれぞれの会社に合わせたシナリオでシミュレーションをします。

 もちろん業種も社風も違いますが、社長にいくつかの質問をすれば、非常時の記者会見で何が起きるかはすぐに想像できます。

 謝罪会見で一般的によく指摘されるのは「謝り方」です。あの社長は顧客のことを考えてないとか謝罪の仕方が甘いとか、とっさに出た一言で他社の謝罪会見があるたびに例に出される社長もいますし、謝り方で褒めてもらえているトップもいます。

 こういった指摘は表面的なものがほとんどです。でも、本当に大事なところはそこじゃない。

 謝罪会見の本当の見どころは謝罪の後、質疑応答からです。

 質疑応答を見れば、トップが本当にその組織を掌握できているかどうかが一目瞭然です。これはトレーニングでは取り繕えません。

 どう見るか。

  • 現場の知識や意識をもって語れているかどうか
  • どの部門がどう対応するか組織の役割分担が見えているかどうか
  • 責任のあるリーダーシップを見せられているかどうか

 この1つでも曖昧あるいは欠けていたら、組織の代表としての説得力はありません。

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「謝罪会見、次の人たちはどう見てる?」の著者

鶴野 充茂

鶴野 充茂(つるの・みつしげ)

ビーンスター株式会社 代表取締役

コミュニケーションの専門家として幅広く活躍。リーダーに効果的な伝え方をアドバイスするほか、全国規模のPRプロジェクトに携わる。著書は30万部超のベストセラー「頭のいい説明すぐできるコツ」など二十数冊。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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