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督促電話でも「感動体験」を追求するアメックス

第7回 アメリカン・エキスプレス 須藤靖洋氏

2014年1月6日(月)

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この連載では、ブランドマーケティング戦略専門のコンサルティング会社インサイトフォースの山口義宏代表が、ブランド戦略の推進に挑む企業の担当者にインタビューをし、その舞台裏を明らかにする。第6回は、歴史的に高所得層・富裕層を顧客として囲い込んできたカード業界のプレミアムブランド、アメリカン・エキスプレスの須藤靖洋個人事業部門マーケティング副社長に、「ブランド力の維持」に関して話を聞く。

山口:今回は、カード業界のプレミアムブランドである、アメリカン・エクスプレスの日本におけるブランド戦略をお聞きしたいと思っています。

須藤:おそらく、多くの方は我々に「金融」や「旅行」のイメージをお持ちだと思います。しかし、 ケン・シュノールト(米アメリカン・エキスプレス会長兼CEO=最高経営責任者)がいつも言っているように、我々は我々のことを、「サービス業」だと思っています。

山口:サービス業も色々ありますが、どんなサービスを提供しているんでしょう。

須藤:1つは「ワールドクラス・サービス」、世界中で通用するハイクオリティのサービスであり、もう1つは、「パーソナル・リコグニション」です。これは、お客様と、いかに強い絆を築けるかということです。お客様に“Wow!”と言っていただける体験を非常に重視しています。

山口:具体例を挙げていただけますか。

東日本大震災で、被災地の会員にランドセルを送る

須藤:例えば東日本大震災での取り組みがあります。宣伝のように聞こえるのであまり触れたことがなかったのですが、せっかくの機会なので、お話しします。地震発生直後、被災された地域のお客様一人ひとりのところへ、コールセンターの担当者が電話をしています。

山口:安否確認ですか?

須藤:それもありますし「何かお困りのことはありませんか」と。それで、ご要望に応じて、トイレットペーパーやガソリンを入れる携行ボトル、それからランドセルなどをお届けしていました。

山口:確かに、入学式の1カ月くらい前でしたからね。それは無償で?

須藤:もちろんです。

山口:プラチナメンバーに限らず?

須藤:カードの種類には関係なく、その周辺に住んでいらっしゃるであろう当社発行カードのお客様、全員にです。

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「ブランド・アナーキストを探せ! ニッポンブランド強化作戦 Season2」のバックナンバー

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「督促電話でも「感動体験」を追求するアメックス」の著者

山口 義宏

山口 義宏(やまぐち・よしひろ)

インサイトフォース社長

1978年東京都生まれ。ソニー子会社にて戦略コンサルティング事業の事業部長、リンクアンドモチベーションにてブランドコンサルティングのデリバリー統括などを経て、2010年に「インサイトフォース」設立。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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