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全日空、キリン、ファミマ、「ネットの騒動」にどう対応?

「見えない時」は「対極にヒントあり」

2014年1月31日(金)

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 きっかけは、ネットで騒ぎになったクレームへの企業の対応でした。

 人種差別だ、未成年への飲酒を助長する、動物虐待だなどという訴えから全日空やキリンは広告を、ファミリーマートは新商品の発売を中止にしました。それぞれに賛否両論あり、またそんな騒ぎ自体の不寛容さを嘆く声もあります。

 こうした問題にどう向き合えば良いのかを考えていた時、今回紹介するストーリーに出会いました。そしてそこから別のヒントも得ました。

 今回もいつものように動画を見ながらコミュニケーションについて考えたいと思います。

 ネット動画はアイデアの宝庫、今週もいってみましょう。

モヤモヤは企業の結論か、それとも騒ぎ自体か

 「日本人のイメージを変えよう」と鼻高の白人に扮した全日空のCM、カエルのキャラクターがひっくり返るキリンのCM、プレミアム感を訴求したファミリーマートのフォアグラ弁当が非難を浴びて中止になりました。

 短期間に立て続けに起きた問題で、今なお議論はにぎわっていますが、1つひとつは問題も状況も異なるところがあり、普遍的な企業対応の正解は今のところ見えません。

 ただ、踏まえておかないと深みにはまりそうなポイントは2つあります。

 1つは、企業が騒ぎに過剰反応しているのではないか、それによって失わなくてもいいものも失っているかもしれないという点。

 もう1つは、今の時代に言いたいことを他人が止めることも、考え方を改めさせようとすることも無理があるのだろうという点です。

 結論はどうであれ、具体的なアクションを決める前にはこれらは必要な視点なのでしょう。

 ただ、これだけではどうもすっきりしません。

 最近の傾向として、問題を直接相手に伝えずに、ネットで話題にして騒ぎを大きくされてしまうという状況が目立っており、どういうスタンスで向き合えばいいのかがはっきりしないからです。

 こういう「見えない時」は「対極にヒントあり」です。

 企業としての具体策がそれぞれなら、さて個人としてはどう関わるか、そもそも個人が伝えたくなるメッセージとはどんなものか。そんな流れで出会ったのが、今回メインで紹介したいストーリーです。企業の対応からは大きく飛びますが、少しお付き合いください。

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「全日空、キリン、ファミマ、「ネットの騒動」にどう対応?」の著者

鶴野 充茂

鶴野 充茂(つるの・みつしげ)

ビーンスター株式会社 代表取締役

コミュニケーションの専門家として幅広く活躍。リーダーに効果的な伝え方をアドバイスするほか、全国規模のPRプロジェクトに携わる。著書は30万部超のベストセラー「頭のいい説明すぐできるコツ」など二十数冊。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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