• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

スターバックスのコーヒーが飽きられない理由

第15回 スターバックスコーヒージャパン 堀江裕美氏(前編)

2014年3月10日(月)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

 1990年代後半にシアトル系カフェブームをけん引した後も、10年以上の不動の人気を保ち続けるスターバックス。今回と次回は、同社日本法人で、マーケティングやブランディング活動をリードしてきた堀江裕美氏が登場。ブランド戦略コンサルタントの山口義宏氏が、その通底する理念や価値観について2回にわたり話を聞く。

山口:スターバックスのウェブサイトには、ミッション(使命)として「人々の心を豊かで活力のあるものにするために――ひとりのお客様、1杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから」と記されています。具体的には、どういうことでしょうか。

堀江:スターバックスには毎日、50万人のお客様がいらっしゃいます。私たちのビジネスは、そのお一人おひとりに向き合うことで成り立っています。1杯のコーヒーをお渡しする時に、スターバックスでの体験を通じて1日が少しでも良くなることを目指しています。当社のミッションは、その日常の中で迷った時に、私たちは何をするためにここにいるのだろうと立ち戻れるよりどころになっています。ミッションを果たすため、パートナーのあるべき基本姿勢として掲げているのが「察する、つながる、応える、オーナーシップを持つ」という、顧客に対する理念です。

anticipateは「察する」

山口:「察する」とはつまり、顧客のニーズを察するという意味ですか。

堀江:そうです。お客様が来店された時、積極的に話しかけてほしいのか、そっとしておいてほしいのか、または、オーダーで迷っておいでなのか決まったものがあるのか、相談に乗ってほしいと思っているのか、そこを察したうえで、察したものに基づいて、その方その方ごとに異なるつながりを作ります。控えめなつながりもあれば、積極的なつながりもあります。

山口:そうやって察してつながって、次の応えるというのは?

堀江:もともとは、「anticipate、connect、personalize、own」を訳したものなので、パーソナライズするという部分がこの応える、という訳にあたります。この言葉をどう日本語として訳すのか、大変苦労しました。

山口:なるほど。ミッションに掲げた「人々の心を豊かで活力のあるものに」は貫くけれど、顧客の求めるものによって、その方法論は柔軟に変えていく、いうわけですね。

コメント13

「ブランド・アナーキストを探せ! ニッポンブランド強化作戦 Season2」のバックナンバー

一覧

「スターバックスのコーヒーが飽きられない理由」の著者

山口 義宏

山口 義宏(やまぐち・よしひろ)

インサイトフォース社長

1978年東京都生まれ。ソニー子会社にて戦略コンサルティング事業の事業部長、リンクアンドモチベーションにてブランドコンサルティングのデリバリー統括などを経て、2010年に「インサイトフォース」設立。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント投稿機能は会員の方のみご利用いただけます

レビューを投稿する

この記事は参考になりましたか?
この記事をお薦めしますか?
読者レビューを見る

コメントを書く

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック