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ソフトバンク時価総額2位の秘訣はデータ重視

マーケティング本部・岩本嘉子課長に聞く

2014年5月7日(水)

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 前回までの連載「第1回 仮説は最初に立てるな!」「第2回 分析の前に決めるべき3つのこと」「第3回 顧客満足度と購買頻度、どちらを上げる?」では、解析をするための重要な考え方を紹介した。

 それでは実際に先進企業はどのような考え方でデータ分析をしているのだろうか?

 今回はそれを知るためにソフトバンクモバイルを訪問。ウェブサイトの顧客満足度1位(同社の独自調査)の獲得を緻密なデータ分析で実現した、同社のマーケティング本部Webコミュニケーション部企画課課長の岩本嘉子氏に聞いた。

西内:ソフトバンクモバイルさんは、ウェブサイトの顧客満足度ナンバーワンを達成し、さらに、圧倒的な1位となるために、「Webナンバーワン・プロジェクト」を展開していますね。今日は、そのためにどんなことをしているのかを伺いたいと思っています。

マーケティング本部Webコミュニケーション部企画課課長の岩本嘉子氏

岩本:よろしくお願いいたします。実は、西内さんの『1億人のための統計解析』は、うなづきながら読みました。私たちがやっていることに近いからです。

 例えば、昨年ソフトバンクの公式Facebookページは100万いいね!をいただきましたが、このゴール、西内さんの言葉を使うとアウトカムを達成するには何をしたらいいか逆算をして、細かな施策を行ってきました。LINEなどについても同じです。

西内:そういったものの積み上げが、総合的なナンバーワンにつながるのだと思いますが、ウェブサイトの満足度というのは何をどうすれば上がるのか、要素への分解が難しい分野です。

岩本:そうですね。私たちの場合、まず、満足度が50%だったとしたら、残りの50%は、何が足りなくて不満と言われているのかを分析します。

西内:表示速度とか、欲しい情報へのアクセスのしやすさとかですね。

岩本:そうです。足りないものをまず分解して、それから似たものを集めて、あるアクションをしたら50%が何%になるか、別のアクションでは何%になるかということを試算します。

西内:解析の手法にはどんなものを使っていますか?

岩本:結構基本的なところで、クロス集計、t検定が多いです。書籍を見たら同じだったので、やり方が近いなと。コレスポンデンス分析とかは、実際はあまり使わないですね。

ソフトバンクモバイルでは、各部門に明確なKPIを設定しているという

西内:ツールはいかがですか?

岩本:「SiteCatalyst」「Google Analytics」、それから「SPSS」です。「Excel」でもできる部分はあると思いますが、こちらに慣れてしまったので。SPSSを使っています。

KPIを各部門で持ち、ゴールを可視化する

西内:岩本さんの企画チームは今、どんな体制でしょうか。

岩本:チームがみんな解析を担当していて、その結果をSNS、ポータルサイト、それから広告を出稿する部門と共有して連携しています。部門間の距離が近くプロジェクトも組みやすいので、分析とアクションがすぐに一緒にできるのがいいところだと思っています。

 私は以前、リサーチ部門にいたのですが、その時は分析しかできなかったので、今のアクションまで一気通貫できる組織の形はやりやすいです。

西内:アクションの打ち手、つまりウェブサイトのデザインを担当する方などに、企画側がやりたいことをうまく伝えられない企業もあります。

「1億人のための統計解析」のバックナンバー

一覧

「ソフトバンク時価総額2位の秘訣はデータ重視」の著者

西内啓

西内啓(にしうち・ひろむ)

統計家

社会にイノベーションを起こすためのさまざまなプロジェクトにおいて調査、分析、システム開発および戦略立案をコンサルティングする。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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