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悪いのは本人だけ?JTB社員の手配ミス隠し問題

2014年5月2日(金)

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 JTB社員が遠足バスの手配を忘れ、それを隠そうと生徒を装って自殺を示唆する手紙を書いて学校に遠足中止を要求、これがバレて結果的に会社側が記者会見を開いて謝罪するという大きな問題へと発展しました。

 お粗末で幼稚なこの社員の行動にただ呆れるという反応が世間一般には多数を占めていますが、正直なところ、どうもこの社員一人を責める気にはなれません。現場マネジャーや責任者の観点でも決して他人事ではありませんし、経験的に、組織的な問題も皆無ではないと感じられるからです。

 そこで今回は、なぜこんな問題を防げないのか? 必要な危機管理はできているのかについて、いつものように動画を見ながら考えてみたいと思います。

 ネット動画はアイデアの宝庫、それでは今週もいってみましょう。

新人ではなかった

 自分のミスに気づいて隠蔽のための手紙を書いたというこの社員、実は2008年の入社で、静岡支店を経て2011年から現在の多治見支店に配属され、年齢は30歳ということですから、決して経験の浅い人物とは言えません。社歴からしても、問題が起きた時の対応にまったく不慣れだったとも考えにくい。

 だとすると、手配ミスに気付いた時点で咄嗟に付き合いのあるバス会社などに連絡をしていると考えるのが妥当でしょう。

 しかし、おそらく観光シーズンのGWで予約がいっぱい、遠足に必要な大型バス11台を確保することが本人の力では絶望的だった。本番前日のことです。それでパニックになった。

 そこで考え付いたのが、遠足を中止にする方法だったということなのかと思いますが、いずれにしても行為の異常さを考えれば、平常の心理状態だったとは思えません。

 「手紙を用意する余裕があれば手配すればいいのに」とか、「上司か誰かに相談すればいいだけのこと」などといった指摘も見られますが、それはあくまで冷静に考えられる人の発想です。

 相談しにくい上司との関係や職場の雰囲気、正常な判断がつきにくくなるほどの過労など、本人だけを責められないケースも考えられます。

 もちろん真相は調査を待たねばなりませんが、コミュニケーションの研修や仕組み作りで数多くの現場を見て来た感覚では、今回のように通常では考えられない行動に走る場合、当人にかかる精神的な負荷をいかに軽減できるかに問題防止や解決のヒントが数多く隠されているように思います。

 担当者が一人で対応しきれない時に、どう組織的にフォローするかという観点から見直すことの方が重要なのです。

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「悪いのは本人だけ?JTB社員の手配ミス隠し問題」の著者

鶴野 充茂

鶴野 充茂(つるの・みつしげ)

ビーンスター株式会社 代表取締役

コミュニケーションの専門家として幅広く活躍。リーダーに効果的な伝え方をアドバイスするほか、全国規模のPRプロジェクトに携わる。著書は30万部超のベストセラー「頭のいい説明すぐできるコツ」など二十数冊。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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