• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

ネットに出た悪評の対処で失敗するリーダーの教訓

2014年8月8日(金)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

 ネットで購入や意思決定をする際に「ユーザーの声(レビュー)」を参考にする機会が増えました。その重要性を認識し、経営者も自社について書かれたコメント内容に注意を払っているという話もよく聞きます。その観点から、ユーザーの声は今や新たな経営指標の1つになってきたと言ってもいいのかもしれません。

 そんなユーザーの声、とりわけ「ネットの悪評」をめぐって、ここ最近、いくつかの経営者の対応が注目を集めています。ネガティブなコメントが書かれた時にどう対処するか。やってしまいがちな失敗の共通点が浮かび上がってきています。

 そこで今回は、最近話題になった「悪評への対処」について、いつもと同じようにネット動画も見ながら教訓を探ることにしたいと思います。

 ネット動画はアイデアの宝庫、それでは今週もいってみましょう。



「ネガティブなコメントに罰金500ドル」で炎上

 「結婚式などのイベントでご利用の際に、御一行のどなたかが、当ホテルについてネット上にネガティブなコメントを書いた場合、罰金として手付金から500ドル(約5万円)を一件毎に頂戴します。コメントを削除された場合には返金いたします。」

 そんなオンラインポリシーを掲示していたことで一躍有名になったのは、米ニューヨーク州にあるユニオン・ストリート・ゲストハウス(Union Street Guest House)という名のホテルです。

 ホテル側はネガティブなコメントを発見するたびに、「たちが悪い」「でっち上げだ」などとコメントしていたと報じられており、瞬く間にレビューサイトのコメント欄は大量のネガティブなコメントを集めて炎上しました。

 その後、フェイスブック上で「あれは冗談で、実際に罰金を徴収したことはない」とコメントしましたが、非難の声はさらに続いており、「冗談」だというコメント自体も削除されて、収拾がつかない状態です。

 ネガティブなコメントがそもそも出ないように、商品やサービスの改善努力が必要なのは明らかですが、黙らせようとすると返って大きな反発を招くのは1つの分かりやすい教訓と言えるでしょう。

コメント0

「金曜動画ショー」のバックナンバー

一覧

「ネットに出た悪評の対処で失敗するリーダーの教訓」の著者

鶴野 充茂

鶴野 充茂(つるの・みつしげ)

ビーンスター株式会社 代表取締役

コミュニケーションの専門家として幅広く活躍。リーダーに効果的な伝え方をアドバイスするほか、全国規模のPRプロジェクトに携わる。著書は30万部超のベストセラー「頭のいい説明すぐできるコツ」など二十数冊。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント投稿機能は会員の方のみご利用いただけます

レビューを投稿する

この記事は参考になりましたか?
この記事をお薦めしますか?
読者レビューを見る

コメントを書く

コメント入力

コメント(0件)

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック