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コンテストで販売技術を高め、カイゼンで接客時間を創り出す

「自分から行動を変える」販売員を育てる

2014年9月29日(月)

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急成長中のアパレルSPA(製造小売業)、クロスカンパニーの石川康晴社長は、言葉の指導やお説教では社員の販売力は上がらないと言い切る。では、どうすればいいのか。前回ははスタッフ全員が正社員という業界では珍しい体制で、優秀な人材を確保し育てる仕組みを紹介した。第2回は、日常的に販売技術を磨くための接客コンテストと、店舗の接客時間を増やすカイゼンという2つの仕組みの相乗効果について解説する。

 現場の販売力を高めるには、社員の接客がカギを握ることは間違いない。しかし、モチベーションが低い社員を前に「もっとしっかりした接客をしよう」と言っても、なかなか伝わらない。ましてや、販売で成果の出ない社員を叱ったところで、萎縮したり反発したりするだけで、接客の技術が向上することは少ない。

 その意味で、お説教は無意味だと私は思っている。

全社コンテストに向けて日常から販売技術を磨く

 むしろ重視するのは、販売技術を高めたいという気持ちを社員に持ってもらうことだ。クロスカンパニーはそのための仕組みをいくつも用意している。私はこれを「意図的行動変革」と呼んでいる。「顧客満足度を高めろ」と口で言うのではなく、社員が自分から行動を変えるための仕組み、という意味だ。

 意図的行動変革の取り組みを象徴するのが「ベストオブクロス」だ。

「ベストオブクロス」は販売員からナンバーワンを決める社内コンテスト。仕組みをつくることで販売の技術を高める

 これはクロスカンパニーの販売員の中のナンバーワンを決める社内コンテストで、国内だけでなく、海外店舗の社員も参加する。毎年開催し、その年のチャンピオンを選ぶ。

 ただし、このコンテストでは売上高を競うわけではない。審査員の前で普段の店舗での接客をロールプレイング方式で行い、その技術を競う。店舗ごとに予選会をスタートし、地区予選、ブロック予選などを経て全国大会を開く。

 予選を勝ち上がってきた販売員は1人ずつ順番にステージに上がり、制限時間内で接客のロールプレイングを行う。ステージ上に店舗を再現し、参加者はマイクをつけて話す。会場では大スクリーンに姿を映すため、どんな接客をしているかがよく分かる。

 普段通りスムーズに接客のロールプレイングができる人がいる一方、緊張のためになかなかいつもの調子が出せない人もいる。その中から最も優れた接客をした販売員をベストオブクロスに選ぶ。

「ベストオブクロス」で上位入賞すると、指導した上司も一緒に海外への研修旅行に参加できる

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「お説教は無意味だ。仕組みをつくれ!」のバックナンバー

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「コンテストで販売技術を高め、カイゼンで接客時間を創り出す」の著者

石川 康晴

石川 康晴(いしかわ・やすはる)

ストライプインターナショナル社長

1970年岡山市生まれ。94年に婦人服販売のクロスカンパニーを創業。99年にSPA(製造小売業)に乗り出す。2016年に社名をストライプインターナショナルへと変更

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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