• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

現場の問題を突き詰めると、全社の仕組みの課題が分かる

うまくいっていても、必ず反省する

2014年10月2日(木)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

現場を視察することによって見えてくるのは、「その現場ならではの課題」や「担当者の課題」だけではない。「なぜ、うまくいかないのか」をとことん突き詰めて考えていくと、背後にある全社的な組織の仕組みの課題が浮かび上がってくることがある。

石川社長はグループ売上高が1000億円を超えた今も、現場の視察を重視している。自分で歩くことによって様々な課題を見つけ、それを新しい仕組みづくりにつなげている。

 私は今でも店舗の視察にできるだけ出かけるようにしている。特に注意しているポイントは、「顧客にとって快適な状況になっているかどうか」だ。

グループ全体で約1000店舗を展開。石川社長は「現場は宝の山」だと考えている

 もっと分かりやすく言えば、例えば、店舗において顧客はたくさん話しているときほど、笑っていることが多い。そして、それはスタッフが顧客の話に耳を傾けながらうなずいているときである。これこそが顧客のニーズを聞くことができている店だ。

 しかし、そうでない場合、顧客が真顔でうなずく一方で、スタッフが笑いながら話している。これでは顧客が何を求めているかが分からない。しかし、日本の小売りも世界の小売りもほとんどが後者になっている。私はこうした点に特に注意しながら現場を見ていく。

「なぜうまくいかないか」を突き詰めて考える

 視察では、「店内がきれいに整理されているかどうか」も大切な点だ。基本的なことだが、様々な事情から実現できていないことがある。スタッフのあいさつができているかどうかも大切だ。

 視察で気になる点があった場合、私は店舗責任者、スーパーバイザー、事業部の担当者にすぐに伝えるようにしている。1度の視察で気付くことは本当にたくさんある。ときには、伝えることが多すぎて声が枯れるほどだ。

 「店舗のスタッフはそんなにひどいのか」と思う人がいるかもしれないが、そうではない。正直なところ、今のクロスカンパニーにおいて、店舗を視察した結果、「接客がひどい」と感じることはまずない。実はうまくいっていない原因は本社、本部にあることがほとんどだ。

石川社長は「うまくいっていても、必ず反省することが大切だ」と考えている

 例えば、店舗の美化が徹底されていないケースがあったとしよう。「なぜ、そうなっているのか」を突き詰めて考えていくと、運送業者からの商品搬入のタイミングが店舗の忙しい時間と重なっている、といった原因が浮かび上がってくる。

 こうしたケースでは、スタッフはさらに忙しくなり、店内の片づけに手が回らなくなる。問題は現場のスタッフでなく、本社の物流にあると考えるべきだ。すぐに担当者に電話し、搬入時間を変更できないかどうかを調べ、カイゼンにつなげていく。

 つまり、店舗視察によって店舗の課題と同時に、全社の仕組みの課題が見つかる。その意味で現場は「宝の山」だと思っている。だからこそ、うまくいっていても必ず反省することが大切だ、と私は考えている。

コメント0

「お説教は無意味だ。仕組みをつくれ!」のバックナンバー

一覧

「現場の問題を突き詰めると、全社の仕組みの課題が分かる」の著者

石川 康晴

石川 康晴(いしかわ・やすはる)

ストライプインターナショナル社長

1970年岡山市生まれ。94年に婦人服販売のクロスカンパニーを創業。99年にSPA(製造小売業)に乗り出す。2016年に社名をストライプインターナショナルへと変更

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント投稿機能は会員の方のみご利用いただけます

レビューを投稿する

この記事は参考になりましたか?
この記事をお薦めしますか?
読者レビューを見る

コメントを書く

コメント入力

コメント(0件)

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

閉じる

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

企業や官公庁の幹部のメールボックスの内容が、まるごと数十万〜数百万円で売られている事例もある。

名和 利男 サイバーディフェンス研究所上級分析官