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「傾聴する」とは?

30種類の相槌を使いこなす

2014年10月29日(水)

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 私は赤ちゃんが大好きです。電車の中で見かけたりすると、つい微笑みかけてしまいます。そうすると、赤ちゃんのほうもニッコリと笑ってくれることがあります。そんな時は、もう嬉しくなってしまって、もっともっとあやしてあげたくなります。「我ながら単純だなあ…」と思いますが、赤ちゃんのちょっとした笑顔に大きな影響を受けているわけです。

 人間は、自分の行動に対して周囲から反応があると、張り合いを感じて頑張ろうとします。逆に、周囲からの反応がないと、いくら意志の強い人でも頑張り続けることができません。以前、Jリーグで「無観客試合」が行われたことがありました。試合はまったく盛り上がらず、結果はドローに。「サポーター」という名称はまさにその通りで、観衆が自分たちのプレーに反応してくれるから選手は頑張れるわけです。逆に、まったく反応がない環境では、力を発揮することができないわけですね。

 会話でも、同じことが言えます。自分の話に聞き手が反応してくれると、つい嬉しくなってしゃべり続けてしまいます。逆に、聞き手が無表情のままで聞いていると、どんなにおしゃべりな人でも話し続けることができません。「傾聴」について考える際には、このことをしっかり認識することが大切です。

 カウンセリングやコーチングを行うのと異なり、通常の会話で話を聞き出す程度であれば、それほど細かい傾聴テクニックは必要ありません。それよりも、まず「自分は、話を聞いている時に、ちゃんと反応を示しているかな?」と考えてみてください。

 私は研修をする時に、「皆さんは、自分はちゃんと傾聴していると思いますか?」と問いかけます。そうすると、多くの人が「何となくやっているような気がする」と回答します。ところが、次に「では、自分はちゃんと反応を示していると思いますか?」と問いかけると、「う~ん、どうかなあ…」という回答が多くなります。

 実は、ほとんどの人は、話を聞いてはいるけど、反応を示そうとはしていないのです。「聞いてはいるけど、ボーッと聞いている」という感じですね(笑)。一方、話している側にとっては、相手が自分の話をちゃんと聞いているかどうか、そして理解できているかどうか、とても気になるものです。そのため、多くの会話は「話し手は聞き手をよく見ているのに、聞き手はそのことを認識していない」という状態になっています。

 傾聴というと、うなずき方、相槌の打ち方など、すぐに細かいテクニック論に入りがちです。しかし、それよりも前に、「まず相手の話に反応を示して、相手がどんどん話すように励ますことが大切なのだ」ということを、ぜひご理解ください。

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「「傾聴する」とは?」の著者

辻口 寛一

辻口 寛一(つじぐち・ひろかず)

クロスロード株式会社 代表取締役 コミュニケーション・コンサルタント

コミュニケーション・コンサルタント。「サ ポーティブリスニング」を提唱。「聞くこと」 から始めて対話力を強化する教育と、それに よってホワイトカラーの生産性を向上させる コンサルティングを提供している。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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