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違和感を指摘されると、ついホンネが出る

相手のホンネを引き出す秘訣3

2014年11月26日(水)

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 今回も、引き続き「相手のホンネを引き出す秘訣」についてお話ししていきます。

     前回は、相手のホンネを引き出すために必要なステップの3を説明しました。
  1. 相手の話す意欲を高める
  2. 自分が聞きたいことを話してくれるよう依頼する
  3. 話を徐々に深めていく
  4. ホンネを引き出す

 今回のコラムでは、4について解説します。

 1⇒2⇒3のステップを経れば、こちらの聞きたいことの大部分は聞き出すことができるはずです。しかし、「本当のところ、どうなのか」というホンネを聞き出すには、もう一歩踏み込んでいく必要があります。今回は、その「もう一歩踏み込む」ために有効な手法について、3つばかりご紹介します。

「感想・事例・比較」を述べる

 もう一歩踏み込んで話を聞いていくための「王道」といえるのが、「感想・事例・比較」を述べることです。ただ傾聴するだけでなく、こちらから積極的に話題を提供することで、よりホンネにアプローチすることができます。

 たとえば、顧客が計画中のプロジェクトについて話を聞き出すとしましょう。いろいろと聞きたいことはありますが、その中でも「プロジェクトの予算」はぜひとも知りたいところですよね。しかし多くの場合、計画中のプロジェクトの予算はトップシークレットのはずです。このため、途中までうまく話を聞き出していても、「ところでご予算は?」と一歩踏み込んだ途端に、「いやいや、そこはちょっと勘弁してよ…」と煙に巻かれてしまうことが多いのではないかと思います。

 こんな時、「感想・事例・比較」が効力を発揮します。たとえば、こんな感じです。

「結構大きなプロジェクトになるんですねえ」(感想を述べる)
「そうすると、ご予算のほうはいかがでしょうか?」(一歩踏み込む)
「他社では、A社さんが8億円という事例があるんですが」(事例を出す)
「御社のほうが規模も大きいし、工期も短いですからねえ」(比較する)

 こう言われてしまうと、顧客企業の担当者としては「何も言わない」というわけにはいかなくなります。はっきりした数字は出さないまでも、「へえ、A社さんは8億かあ。豪儀だなあ…」とか、「短期間で仕上げなきゃいけないし、やっぱりそれくらいの予算が妥当だよね…」などの反応が得られます。こうした反応が得られれば、「ある程度の線」が把握できるわけです。

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「違和感を指摘されると、ついホンネが出る」の著者

辻口 寛一

辻口 寛一(つじぐち・ひろかず)

クロスロード株式会社 代表取締役 コミュニケーション・コンサルタント

コミュニケーション・コンサルタント。「サ ポーティブリスニング」を提唱。「聞くこと」 から始めて対話力を強化する教育と、それに よってホワイトカラーの生産性を向上させる コンサルティングを提供している。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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名和 利男 サイバーディフェンス研究所上級分析官