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マクドナルドは時代に合ってない

2015年1月9日(金)

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 年末年始に起きた相次ぐ異物混入騒ぎなどを受けて緊急会見を開いた日本マクドナルド(以下マクドナルド)。3時間にもわたって役員が質問に応じていましたが、あまりに説明が下手で、見ていて切なくなりました。どうすれば消費者の不安払拭につながるかをまるで理解していないのです。

 その説明から伝わってくる印象は、「時代に合っていない」の一言に尽きます。

 今回はこの問題をいつものように動画を見ながら考えてみたいと思います。

 ネット動画はアイデアの宝庫、それでは今年もいってみましょう。

消費者に向き合う≠消費者心理を理解する

 人生には3つの坂があると言います、と始まるのは結婚式でお馴染みのスピーチで、「上り坂、下り坂、そして、まさかです」と続くわけですが、昨今の企業危機管理においては、この「まさか」に始まる4段階の消費者心理を感じ取る必要があると考えます。

 その4段階とは、

  • (第一段階)まさか?
  • (第二段階)またか?
  • (第三段階)まだか?
  • (第四段階)ダメか。

 です。

 青森のマクドナルドでチキンナゲットにビニール片が入っていたという事件が報じられた時、同社の対応は決して大きな扱いではなく、その時点では世間のリアクションもそれほど大きくなりませんでした。

 ところが、続いて東京でも同様の事件が報じられ、異物混入で全品回収した「ペヤングソースやきそば」などのイメージもあって、「(第一段階)まさかマクドナルドでも!?」となってきたわけです。さらに東京で発生したのは青森よりも前の12月31日のことだったという事実も明らかになります。

 ただ、この段階ではまだマクドナルドは会見を開きませんでした。

 しかし問題は収まらず、9月の京都府宮津市でホットケーキにアクセサリーの金具が入っていたことに始まり、大阪府河内長野市ではビッグマックセットに人間の歯が、沖縄県ではマフィンにプラスチックが、そして、12月には福島県郡山市でサンデー チョコレートにプラスチック片が混入していたことが「(第二段階)またか?」という流れで次々と明らかになり、ここに至ってついに緊急会見が水曜日に開かれた、という経緯です。

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「マクドナルドは時代に合ってない」の著者

鶴野 充茂

鶴野 充茂(つるの・みつしげ)

ビーンスター株式会社 代表取締役

コミュニケーションの専門家として幅広く活躍。リーダーに効果的な伝え方をアドバイスするほか、全国規模のPRプロジェクトに携わる。著書は30万部超のベストセラー「頭のいい説明すぐできるコツ」など二十数冊。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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牛島 信 弁護士