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ニーズは「仕入れる」もの。その結果が店頭になる

  • 和田 けんじ

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2007年11月5日(月)

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 皆様は、「東急ハンズ」に対してどういうイメージをお持ちでしょうか。
 多くの方に共通する意見は、「いろんな種類のものがある」「とにかくものがたくさんある」といったものではないでしょうか。

 売り場面積で、東急ハンズの各店舗を上回る小売店は沢山ありますが、扱っている商品の種類と、幅広さで東急ハンズに匹敵する店舗があるか? これは、ハンズを愛する人々の誇りだと思います。

 当初より「提案」「需要の開拓」が大きなテーマであったため、豊富で幅広い品揃えはそれを達成するために必要なことでした。
 しかし、ここまで偉そうに語ってきましたが、現在の形が、創業当初に完成していたわけではありません。

 日々の営業の中でいただいたお客様からのご要望を、品揃えに反映させていった結果なのです。

「仕入れ方」の実践例をお話しします

 従業員全員が、「お客様のニーズを仕入れる」という意識を共有してきました。
 ちょっと信じにくいことかもしれませんが、会社も、「それは本当に売れるのか」などと問いただすことなどありませんでした。

 「お問い合わせをいただいたが扱っていなかったものを仕入れ、店頭に並べよう」
 これは会社の方針として徹底されていました。

 例えばこんなことです。私が東急ハンズに入社して半年くらいのことです。

 お客様相談カウンターに、ご年配の女性のお客様がお見えになりました。そして私に、こうお尋ねになりました。

 「湯たんぽのふたのゴムありますか」

 一瞬、私はびっくりしました。

 (湯たんぽのふたのゴムって…)一瞬考えをめぐらしましたが、すぐそれが「ゴムパッキン」であることに気づきました。湯たんぽに入れたお湯が漏れ出さないために、ふたの内側に付いているゴムのリングのことです。

 11月も終わりの頃で、湯たんぽそのものは数種類扱ってはいましたが、ふたのゴムパッキンまでは扱っていませんでした。また、お客様のお宅の湯たんぽは、お店にあるものとは、見た目が全然違うようで、メーカー名すら分かりません。

 しかし、「申し訳ありません。今すぐご用意ができません」と言わないのが、半年の間に身についた、「新米ハンズマン」の心構え。使えるものはないかと、素材のコーナーのゴムリングをお見せしますが、さすがにどれが合いそうかなんて、お分かりにはなりません。

 さらに、湯たんぽの載っているメーカーカタログをご覧にいれても、同様に心許ないご様子でした。さて、困ったなと思いましたが、よくお話をお聞きすると、お客様のご自宅は歩いてすぐのところのようです。

さすがにパッキンだけでは販売していなかったが…

 ご年配でもあり、何度もご足労いただくのもと思い、「拝見させていただいてどのメーカーのお品物か調べたいのですが」と申し上げました。メーカー名さえ分かれば、問い合わせることができます。「そうしていただけるとありがたい」とのご返事。

 しかし私は、1年の間に雪が降ることがあるかどうかというほど、暖かい地方の出身で、湯たんぽの実物を初めて見たのは、東急ハンズに入ってからのことでした。「拝見してメーカーが分かるかな」という不安を携えての訪問でしたが、すぐに判明しました。ありがたいことに、メーカー名が本体に刻印されていたのです。

 お取り寄せが可能かどうか、お調べしてご連絡することをお約束して、お客様宅を後にしました。

 お店に帰ってすぐメーカーに電話をしましたが、替えのゴムパッキンは販売していないし、ゴムパッキンのみの出荷はしたことがないとのことです。それでは、件のお客様にお渡しすることができません。

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