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素人だからできた、手間とお金がかかる品揃え

  • 和田 けんじ

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2007年12月3日(月)

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 東急ハンズの幅広く専門的な品揃えを維持し続けることは、容易なことではありません。「品揃えの幅広さ」とは「なんでもかんでも並べる」ことではないからです。「お客様に提案できるもの、求められているもの」を、幅広く並べねばならない。そのためには、常に新しい情報をつかんでおく必要があります。

 「新しい情報」という意味の中には、「お客様の需要・ニーズや趣向の変化」と、「新しい商品の情報」という2つの意味があります。

 「お客様の需要・ニーズや趣向」は、日々変わっていると言っても過言ではありません。一度作った品揃えで、完成ということはないのです。となると、日々変化していく需要やニーズにお応えすべく、お店も変化していかなければなりません。

 そのために重要なのは、日々の接客です。接客の際、お客様のお話や様子で、「需要・ニーズの変化」をつかむ必要があります。

 また、「メーカーや問屋さん」、「雑誌・新聞・インターネット・TV等のメディア」、「普段の日常の生活」の中におびただしい量の「新商品の情報」が溢れています。その中から、必要な情報を探しあてなければなりません。

新しい情報は、すぐ使ってこそ意味が出る

 そして「これは、今のお客様のニーズに合っている」と判断したら、すぐ商品導入に動きます。当たり前のようですが、小売業という観点から見れば、「はっきりとした需要の確認」言い換えれば、「売れるという確信」がないものを仕入れるのは冒険です。

 しかし、東急ハンズでは、「お客様の求めているものは、これではないでしょうか」という「提案」も重要な命題ですから、躊躇しません。「需要・ニーズへの的確な提案」のためには、「スピード」は重要な要素です。躊躇している間に、また需要は変わるかもしれないのですから。

 一方、専門的な品揃えを実現するために必要なのは、労力です。単純な時間労働ではなく、工夫を加えた、「頭を使う単純作業」が求められます。

 といってもわかりにくいですよね。こういうことです。東急ハンズでは、より専門的な商品をご家庭でお使いいただくために、「業務用商材」を仕入れています。しかし「業務用商材」の多くは、小売店向けに作られていません。そのため、お客様に買っていただける「状態」にするため、手を加えなければならないものが多くあります。「業務用商材」を販売するには、どうやって手を加えるかを考え、実行する手間がかかるのです。

 たとえば、水道用品。これはほとんどが「手間なし」では売れません。

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