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「実際の店と違う!」とのご意見を読んで

東急ハンズがハンズでありつづけるために

  • 和田 けんじ

バックナンバー

2008年3月19日(水)

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 このコラムの連載を開始して以降、多くの読者の方々から、様々なコメントをいただきました。まず、この場をお借りし、お礼を言わせてください。本当にありがとうございます。

 楽しみにしていただいている方、東急ハンズファンの方からのありがたいご意見や、励まし、東急ハンズの従業員らしき方(?)などのコメントもありました。

 しかし、今読み直してみて最も多かったのは、現在の東急ハンズの実情と当コラムの内容との相違に対する厳しいご意見です。

いただいた数々のご批判

 「今の東急ハンズの品揃えは、売れ線狙いだ」「東急ハンズらしさは薄れ、どこにでもある品揃えだ」「信念が感じられない」「他の店と変わらない」「顧客に対する提案がないのでは」

 すべて、自らが叱責されているような気持ちで受け止めています。そして、こうした声には頷かざるを得ません。

 このコラムの冒頭にお話させていただきましたが、私は2007年3月、東急ハンズを退社いたしました。理由は簡単です。私が考える東急ハンズと、今の東急ハンズに「ズレ」を感じてきたのです。

 幅広く専門的な品揃えを徹底し、お客様に「提案」し積極的に「需要を開拓」する、アピールするお店。さらには、お客様のニーズを仕入れ、「売れ線」に頼らない個性ある品揃えを実現する。その従業員は、「販売のプロ」ではなく、「プロの消費者」。「消費者の目線」で品物を仕入れ、徹底したコンサルティングに努める。

 こうした東急ハンズの個性は、残念ながら希薄になっていると思います。

環境の変化で「売ること」に軸足が動く

 理由は想像がつきます。小売り・流通業の苦戦・消費の冷えは、東急ハンズにとっても無視できない。さらに、多店舗化を進める過程で、売り場面積が限られたテナント出店を行わざるを得なくなったため、持ち味の徹底した品揃えが物理的にできなくなってきた。。これらの結果、東急ハンズはその軸足を「売る」という方に多く置きはじめたように感じます。

 私は、経営者ではなく売り場の人間です。ずっと店頭に立ってきた私には分からない、もっと深い理由があるのかも知れません。東急ハンズを取り巻く環境の変化を、経営の視点から受け止めるならば、会社としてそういう方向に向かうことは無理からぬことなのでしょう。それはおそらく正しいことなのでしょう。そして正しいが故に、そこにはもっと強い企業がいくらでもいるように、素人の私には思えてなりません。

 流通業としては異常な成り立ちを持つハンズだから創ることが出来た「売れ筋よりも品揃え」という独自性。それを離れ、販売効率を重視する流通業の「本道」に進む。そしてその道では、激戦区で鍛え上げられた王者たちが血みどろの争いを繰り広げているのです。値段は安く、売れ筋を揃え、ムダを排除。それ自体が正しいか、間違っているかではなく、それがハンズにとって(他社以上に)得意なことかどうか、です。

コメント11件コメント/レビュー

店員の方の対応など以前とは全く違います。商品知識という以前の、店舗のどこになにがあるかさえはっきり把握されていないということや、商品の説明がまったく誤っているなどは、これからの先という以前の話ではと思います。どこにでもあるような雑貨屋という範疇では、生き残れないのではと感じました。(2008/03/24)

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いただいたコメント

店員の方の対応など以前とは全く違います。商品知識という以前の、店舗のどこになにがあるかさえはっきり把握されていないということや、商品の説明がまったく誤っているなどは、これからの先という以前の話ではと思います。どこにでもあるような雑貨屋という範疇では、生き残れないのではと感じました。(2008/03/24)

東急ハンズは価格が高い、というのは有名です。東急ハンズはバイヤーの姿勢が厳しい、というもの有名です。しかし、その東急ハンズにないときは諦める、というのがこれまででした。しかし、時代は、ネットでサーチして別の所から買える“場合もある”時代に確かに移行したのです。とは言え、“実物を見て買いたい”のがハンズには揃っていました。ところが、多店舗展開とともにかつてのハンズは消え失せつつあります。A店にはあってもB店には無く、店間の融通も覚束ないのです。いったい商品仕入れのコントロールはどうなっているのか...現場の店員は頑張っていますが、どこに向かいたいのか、いかにも経営の視点が定まっていない印象が強くなっています。隣の家電販売業界は大変な戦争になっています。間もなく新宿西口はYY戦争の様相を呈するかも知れません。しかし、Y電器ではダメなことが多いのです。Bカメラは何を売りたいのか、それすら見えてきません。売れ筋だけ安くても、店員の商品知識が覚束ず、ましてや品揃えが悪くては“わざわざ店に出向いた意味が無い”のです。ところが、Yカメラすら、多店舗展開戦略とともに新規出店の店も1年もすると目に見えて品揃えが極端に悪くなるのです。Yカメラは、今に至る東急ハンズの轍を踏もうとしています。Yカメラの勝算は、きっと、かつてのハンズ路線でしょう。東急ハンズは、デフレ時代の亡霊を追わず、この大戦争時代を勝ち抜いていく物販における正統派の先兵になるべく、復活して欲しいのです。(2008/03/21)

昨年、2000円の折りたたみ傘を買いました、1ヶ月たたずに骨と生地を結ぶ糸がほつれたり、切れたりしてしまいました。その傘を電車に忘れた為再度購入。結果は同じで一月たたずやはり紐は切れてしまいました。今回は、東急ハンズ横浜店電話し修理してもらいましたが、3ヵ月後に生地は切れ骨が折れました。バイヤーは、2000円の価値をどこに見出しているのでしょうか?疑問です。クレームに対しての対応は、迅速で丁寧でした。(2008/03/21)

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