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「サービス業のブランド化、差別化は難しい」はウソか本当か?~家事代行のベアーズ

「利用したいサービスが日本にはない」から始めた会社が“ブランド”に

  • 島村友紀

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2008年7月9日(水)

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1回目「ウソか本当か~『ニッポンの労働生産性が低いのはサービス業が悪いから』」では、サービス業にまつわるレガシー(古い認識・固定概念)をいくつか挙げた。その中で、「サービス業ではブランド化や差別化が難しい」 という概念があった。今回紹介するベアーズは「家事代行」というサービスを通じた豊かな生活という「新しい価値」を提案し差別化に成功している。

ベアーズが新しい産業を創造したり、ブランドを形成していくポイントは次のように整理できる。 「強いメッセージ発信力・提案力」「各顧客接点におけるサービスの一貫性」「顧客とのパートナーシップの構築」だ。そして、人-人ビジネスだからこそ、社員・スタッフが「幸せ」に働けるための仕組み作りも、ベアーズの強みであると言える。(NRI 山口)

「欲しかったのは私のパートナー、ハウスクリーニングではなかった・・・」

 「何をイライラしているの? もっと笑顔で過ごそうよ」。ベアーズ専務取締役の高橋ゆき氏は、夫にそう言われハッと我に返った。

 高橋専務は香港の商社のマーケティングマネジャーとして4年間働いた経験を持つ。香港ではメイドを雇い、二人三脚で子育てと仕事をこなし充実した日々を送った。ほどなくして帰国した時点で2児の母となっていた高橋氏は、日本でもメイドサービスを探した。が、市場にあるのは清掃を専門に行う「ハウスクリーニング」、個人契約で不安が残る「家政婦サービス」…。求めていた「仕事、生活を充実させていくためのパートナー」は見つからず、孤軍奮闘した。

高橋ゆき氏

高橋ゆき

 

 この体験から、忙しい女性たちが、仕事だけでなく家でも笑顔で過ごせるサポートをしたいという強い思いが生まれ、「家事代行」の起業を夫婦で決断した。それが現在、家事代行サービスをリードするベアーズである。

 ベアーズが提供する家事代行サービスは、掃除、買い物、食事の支度、子どもの送迎、洗濯などなど、家庭に合わせて必要な家事を代行する。売上高は前年比で2倍の6億円。従業員は2008年4月時点で社員50人、家事代行サービスを担う「ベアーズレディ」は2300人。現在も問い合わせが後を絶たない。

 サービス業が伸び悩む中、ベアーズが成長し続けている秘訣は一体どこにあるのか。

 それは「ブランド構成力」「一歩先行く提案型アプローチ」「顧客とのお互い様関係」の3点にあると考えられる。

「サービス業は社会に対してメッセージを発信し続けること」

 ベアーズがこの分野のリーディングカンパニーであり続けるゆえんは、日本にこれまでになかった新しい産業を創造し、今なお“メッセージを発信し続けている”ところにある。「サービス業は、作業をこなすだけではサービスではない。無形だからこそ、社会に対して“気づき”をもたらせなければならない」。高橋専務はこう言う。

 ベアーズが目指す事業は、単なる家事代行ではなく、「家庭や社会における笑顔の創出」だという。生活の基盤である家庭にゆとりが生まれるからこそ、一人ひとりの心の健康が創り出され、仕事で活躍する土台ができる。それが日本経済成長の源になる、と考えている。

 ベアーズはこの想いを「感謝と思いやりを基にしたホスピタリティー精神を通じて、全社員の精神と社会生活の向上を図り、全人類が心豊かな人生を歩んでいただける社会の創造と実現に貢献する」という企業理念に込めている。

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