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なるほど!訪日外国人の6割が感動した日本の魅力

悩みは労働生産性が低いこと

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2008年11月26日(水)

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「おもてなし」も生産性の低さも折り紙つき

 JNTO(国際観光振興機構)の「訪日外客 実態調査2006-2007(満足度調査編)」によれば、訪日外国人の9割以上が、訪日旅行に対して満足しており、再度の訪日を希望している。そして、日本の魅力として6割強の訪日外国人が挙げているのは「日本人の親切さ」である。この日本人のホスピタリティの高さは、「訪日前よりも上昇した日本のイメージ」のトップにも挙げられている。「道を聞くと誰しもが一生懸命教えてくれる」「声をかけて無視する人がいない」という、我々日本人にとっては当たり前すぎて自覚のない行動が、訪日外国人にとっては他国にはない素晴らしい魅力として映っているのだ。「おもてなし」―これは、日本が世界に誇る大きな財産の1つである。

 一方、日本の生産性を「労働生産性」という指標で国際比較すると、残念ながら、その低さが目立つ。内閣府発表によれば、主要国の中で日本の労働生産性は最下位(2005年)。全体で米国の7割、サービス業に限って見ると米国の6割弱(00-04年平均)という低い水準にとどまっている。さらに、飲食・宿泊業を見ると、その労働生産性は、実に米国の4割強、半分以下なのである。同じ宿泊施設で同じサービスを提供するために、日本では、米国の2.5倍ものコストをかけていることになるのだ。


出典:「成長力加速プログラム」経済財政諮問会議 2007(平成19)年4月25日付資料

 世界に誇れる「おもてなし」、一方で「生産性の低さ」も折り紙付き、これが日本の宿泊業の現状なのである。

顧客も宿泊施設もハッピー

 「オールシーズン・1泊朝食つき 5,250円で安らぎをお届けします」。これが、全国に直営24施設、提携84施設を展開している四季リゾーツ(四季倶楽部の名前で展開)である。三菱地所の社内ベンチャー事業として2001年にスタートし、2007年度には18万人の宿泊客を迎えた話題の企業だ。  

 また、元祖温泉アミューズメントとして東京お台場にオープンし、今も多くの利用客を集めている大江戸温泉物語では、5,000円以下の料金で温泉施設と「黒船キャビン(簡易宿泊施設)」の利用が可能だ。この料金で、コーヒー無料券もついてくる。

 一方、高級路線を行く星野リゾートは、食事の種類も時間も自由になる泊食分離(宿泊料金に食事代を一切含まない形態)や、非日常を味わうために2泊以上のみ利用可能な予約制度、プライバシーを守る全室離れ、など個性的なサービスで一躍有名になった。2005年にはゴールドマン・サックスグループと提携して、旅館再生事業に乗り出し、現在14カ所の温泉旅館・ホテルを経営するまでに至っている。また、星野リゾートは、顧客満足度、経常利益率、エコロジカルポイントの3つについて数値目標を自社のホームページに載せ、明確な企業姿勢を示している。

 一見、全くタイプの異なる3つの企業だが、実は共通する大きな特徴がある。それは、サービスにメリハリをつけることで、顧客の要望を満足させながら、宿泊施設側のサービス・コストを下げたことだ。例えば、大江戸温泉物語や四季リゾーツでは、朝食はビュッフェで、夕食もセルフサービスとの組み合わせ。そのため、従来よりも少ない人数で、顧客に不便さを感じさせることなく食事を提供できている。

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