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「安くて、そこそこ」で、いつまでも満足できますか?

急増する低価格均一料金の裏に人材の空洞化

  • 子安 大輔

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2010年3月17日(水)

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 最近、デフレの影響もあり、1品が低価格で均一料金というタイプのチェーン居酒屋が急増しています。料理も飲み物もすべてのメニューが、例えば「270円」のように価格が統一されているのです。利用客にとっては懐にも優しいですし、何を頼んでも同じ値段というのは、とても分かりやすいものです。

 私も先日、都内で300円均一の居酒屋に行ってきましたが、この店舗はとてもユニークでした。まず始めに、店内に置かれた自動販売機で、300円のチケット(レトロなプラスティック製)を自分の好きな分だけ買うのです。

セルフサービスを楽しませる

 そしてそのチケットを持って、料理が並んでいるカウンターや、お酒を注いでくれるコーナーに、自分自身が足を運びます。普通の居酒屋のように、店員が注文を取ってくれるわけではありません。それぞれの場で、チケットと料理や飲み物を「交換」するわけです。

 正直に言って、1つひとつの料理の味は、私にとってはそれほどおいしいと思えるものではありませんでした。けれども、チケットを握りしめて、「さて、何を頼もうか」とキョロキョロするのは、何となく童心に返った気がしてとても楽しいものです。

 この店舗は、とかく「300円均一」という点が目立ちますが、飲食店の経営という観点で眺めると、また違った一面が見えてきます。

 70~80席もある、それなりに大きなサイズにも関わらず、働いているスタッフを数えてみると、厨房スタッフも入れてたった5~6人だったのです。通常の居酒屋ならば最低でも10人は必要な規模ですから、人件費を相当抑えることに成功しています。

 客席に出向いて注文を取ったり、あるいは会計をしたりする手間が、すべて省けてしまうので、このような少ない人手で店を運営することが可能なのです(しかも、来店客はそれらを自ら楽しんでやるような仕掛けになっているのが凄いところです)。

 こうして人件費を低く抑えた分、食材や飲み物にコストをかけることもでき、結果的にすべてを300円で提供できる仕組みを作っているわけです。

 これと似たようなものとしては、チェーンの居酒屋や焼肉店、回転寿司などで見かける機会が増えてきた「タッチパネル」の導入があります。客席に置かれたタッチパネルを通じて、店員が近くにいるいないに関わらず、利用客は好きな時に好きなものを注文できるのです。

 このような自動販売機やタッチパネルの普及で人の介在が省かれることに対して、苦々しく思う人もいるでしょう。私自身もどちらがいいかと問われれば、きちんとした店員に注文を取ってもらった方が嬉しいと感じます。

 けれども、実際の飲食店の現場では、いつまでも注文を取りに来てくれなかったり、言葉遣いがまるでなっていなかったりと、サービスのレベルが低いと感じられるケースにも頻繁に遭遇するものです。このような場合であれば、こうした仕組みの導入は、顧客と店舗の双方にとってメリットがあると言えるでしょう。

 飲食店において、サービスレベルの低下や、マニュアル的な接客の是非を問う声はよく耳にすることがあります。しかし、私は日本のサービス業のホスピタリティは総じて高いレベルにあると思っています。

 アメリカで飲食店を経営している人から、こんな疑問を投げかけられたことがあります。「アメリカでは、チップのために、みんなニコニコと笑顔を振りまいて接客をしている。日本では一般的にはチップの習慣はないのに、なぜみんなあんなにちゃんと仕事をするんだろうか?」

コメント43件コメント/レビュー

高いサービスには顧客にもそれ相応の対価を払う意識が必要ではないかと提言しているのに、チップを貰うために笑顔で接客をする海外のサービススタッフが、日本の接客より程度の低いものだというような書き方をしているのが気になりました。接客対応のスキルや考え方にも個人差があり、良い接客をしてくれた個人への感謝を示すという点であれば、チップという考え方は非常に理に適ったシステムではないかと思うのです。◆また最近、海外製TVゲームでレストラン店員としてチップをより多く獲得するという趣旨のゲームを遊んだのですが、高得点を稼ぐには客のチップ払いの良さと気の短さで対応を使い分ける判断が必要という、「誰にでも公平なサービスを」の日本人的な発想とはかけ離れたところでルール設定がされているのが面白かったです。良い悪いは別として、こういったゲームも外国人の合理的な思考の形成に一役買っているのではないかと思いました。(2010/03/19)

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いただいたコメント

高いサービスには顧客にもそれ相応の対価を払う意識が必要ではないかと提言しているのに、チップを貰うために笑顔で接客をする海外のサービススタッフが、日本の接客より程度の低いものだというような書き方をしているのが気になりました。接客対応のスキルや考え方にも個人差があり、良い接客をしてくれた個人への感謝を示すという点であれば、チップという考え方は非常に理に適ったシステムではないかと思うのです。◆また最近、海外製TVゲームでレストラン店員としてチップをより多く獲得するという趣旨のゲームを遊んだのですが、高得点を稼ぐには客のチップ払いの良さと気の短さで対応を使い分ける判断が必要という、「誰にでも公平なサービスを」の日本人的な発想とはかけ離れたところでルール設定がされているのが面白かったです。良い悪いは別として、こういったゲームも外国人の合理的な思考の形成に一役買っているのではないかと思いました。(2010/03/19)

“安くてまあまあ”なんてあるのは日本だけですよ。安ければ顧客満足度の低いものになるのは当然なのに、安くてもまあまあなものがあるので、顧客は対価を払わなくなるのではないでしょうか。それがデフレをもたらし、まわりまわって皆の懐が寂しくなる。。。顧客が店を育てるような文化はもうなくなってしまったのですね。失業した板前さんはどんどん海外に職を求めていけばいいですよ。その人が客を呼べれば、大歓迎されます。今日本食は世界中で人気がありますから。その為の人材派遣会社を誰か作ってくれないかなー。(2010/03/19)

この一連のレポートへ寄せられたコメントを見ていると、筆者と同じバランス感覚を持たれた方が多くおられることに安心すると同時に、「経済学の観点から書かれては」とか「外食する余裕のある人はいない」とか、やはり自論のみ出される方もおられて、ひとりひとりの環境や条件が複雑にあるようです。それだけでも確かに外食産業のマーケットをマスで捉えるのは、難しくなっていることが分かります。ただはっきりしているのは、来店されたお客様に背を向けて、経営効率や机上の企画、コスト優先で味をなおざりにした愛情のない本末転倒のかんちがい店は、淘汰されるようです。(2010/03/19)

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