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失敗したときあなたはどうする

2008年3月14日(金)

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 失敗したとき、あなたならどうするか。私は最近、失敗のフォローにこそ、その人物の仕事の底力とコミュニケーション能力が試されるのだと感じることが多い。

 まずは最悪の例から。
 ある企業の担当者が、私との仕事で事前に契約した内容を、仕事後に違えるという出来事があった。当然こちらは「約束を守ってください」とクレームを出す。すると担当者とは別の人物から詫びとその理由を伝える電話が入った。

 「大変申し訳ないが前例がない」がその言い分だった。なおも食い下がると「うちの方針です」という言葉を吐いた。その言葉をきっかけに契約違反ということでこの件は上を下への大騒ぎになった。

 調べてみると、「前例がない」「うちの方針です」と言い切ったその人物は、まだその企業に入社したての新人であることが分かった。

 この例は、なぜ最悪かというと、失敗したうえに、そのフォローでなおも失敗を重ね続けているからだ。仕事前に約束したことは守らねばならないことは常識だが、実際、約束はしたものの、会社に持って帰ってみると・・・、というケースもあるのが現実だろう。

 その場合、約束をした担当者自身が土下座せんばかりの勢いで詫びを入れに来ていたら、まず、この火事は鎮火した可能性がある。このケースの【失敗その1】は、担当者が逃げたことだ。

 【失敗その2】は、その後始末を部下にまかせたことだ。失敗のフォローこそ熟練した技術が要る。担当者が逃げ出したくなるほどの火事を、経験不足の部下が消せるはずもない。部下は約束をした本人ではない。つまり、「約束を違える」ことへの臨場感がそもそも乏しい。そんなバックグラウンドだからこそ「前例がない」「うちの方針」という居丈高な対応が出来てしまう。

 この物言いは謝る側には禁句である。それは「どんな理由があろうが、ダメなものはダメ」という時に使う言葉だからだ。この類の言葉は他にも私たちの日常にいくつもある。「うちの伝統だから」「それがうちの文化だから」・・・。

 これらはあらゆる問いかけを問答無用に封印するときに使う言葉だ。使いようによっては「黙れ」という暴力にもなる危険句だ。

 「契約内容と違うのですが」「黙れ」・・・これは確かにおかしいのだ。この危険句を発したことが火に油を注ぐことになった【失敗その3】だ。

「遙 洋子の「男の勘違い、女のすれ違い」」のバックナンバー

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「失敗したときあなたはどうする」の著者

遙 洋子

遙 洋子(はるか・ようこ)

タレント・エッセイスト

関西を中心にタレント活動を行う。東京大学大学院の上野千鶴子ゼミでフェミニズム・社会学を学び、『東大で上野千鶴子にケンカを学ぶ』を執筆。これを機に、女性の視点で社会を読み解く記事執筆、講演などを行う。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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