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客をモンスターにする「その一言」

2009年12月25日(金)

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 おもしろい年末だった。期せずして2度の引っ越しをするにあたり、普段は同業者としか接することのない私が、ありとあらゆる異業者たちとコミュニケーションを持つ経験をした。

 電話会社、パソコン業者、有線放送、インテリア業者、電気工事、不動産会社、建築会社、引っ越し業者、役所、etc。そのすべての分野で私はトラブッた。

 私は、相手に率直に話しをするタイプだと思う。だがそれはあくまで導入口で、その直後、相手の出方によって展開は天と地ほども変わることを再認識した。

 最初はただのクレームが、クレーマーになり、モンスターになっていく可能性は私の中にもはらんでいる。そのカギを握るのは、客と接する窓口である担当者とその上司だった。

 あまりに多くの人と交渉を続けたせいか、私は電話口の最初の「もしもし」の声を聞くだけで、その相手が仕事ができるか否かまで聞き分けられるようになった。その勘はほぼ的中する。

 まず、敬語に捕われすぎて話すスピードが極端に“遅い”相手。声が“暗い”相手。“高圧的”な窓口。実際そういった窓口とはことごとく会話が進まない。

 喋るスピードが遅い窓口は、事情を説明しても飲み込みが遅いことが多い。クレームが通じないことがまた火に油を注いでしまう。

 声が暗くて有能な窓口を私は知らない。仕事はいまいちだが自尊心は高く、その不機嫌さが暗い声を生むのだと私は分析している。「他の人に代わってほしい」という客に対して、自尊心が傷つくと「そういうことはできないことになっております」とジメッとした戦いを窓口で展開するはめになる。

 高圧的な窓口は常に苛立ちを客にぶつける。すべての返事がつっけんどんで企業のサービス精神とは程遠いところで客と接し続ける。

 しかしこれらはしょせん窓口の話であって、本丸は企業の上司にある。

 誰もが、営業や販売では明るく客と接することができるし、仕事ぶりも楽しそうだ。だが、それがひとたびクレーム処理になると、その人物の本領発揮というか、底力が見える。

 営業時はあれほど有能で明るかったのに、問題噴出時にまるでカラに閉じこもったように電話一本かけられない男性がいた。“逃げる”タイプだ。逃げず「その後、どうですか?」というアプローチの電話が解決への糸口になることを経験してこなかった人間関係の未熟さがうかがえる。

 そうかと思えば、怒る客の気持ちを溶かす会話ができる担当者もいた。

 いくつかの心に残る名言を紹介しよう。

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「客をモンスターにする「その一言」」の著者

遙 洋子

遙 洋子(はるか・ようこ)

タレント・エッセイスト

関西を中心にタレント活動を行う。東京大学大学院の上野千鶴子ゼミでフェミニズム・社会学を学び、『東大で上野千鶴子にケンカを学ぶ』を執筆。これを機に、女性の視点で社会を読み解く記事執筆、講演などを行う。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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