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宇賀神 宰司(うがじん・さいじ)

日経ビジネス記者

宇賀神 宰司

1993年慶応義塾大学商学部卒業。同年、日経BP社に入社し、パソコン専門誌「日経MAC」「日経クリック」「日経WinPC」の編集を担当する。2002年~2004年、米ニューヨークに留学。帰国後、中小企業のためのIT化情報サイト「SMB+IT」、「日経ベンチャー(現・日経トップリーダー)」の編集を経て、2007年から現職。流通、中小ベンチャー、マネジメント、IT(情報技術)を担当する。2011年、約4カ月にわたりケニアの首都ナイロビに滞在。趣味はサーフィン、スノーボードとサンバ楽器演奏。

◇主な著書
課長のための新経営術』(日経BP) 2012
新しい経済の教科書2012 』(日経BP) 2012
徹底予測2013』(日経BP) 2012

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

最近のトピックス

 先日、中東のある航空会社を利用しました。この会社は各種のエアラインランキングで常に上位に位置しています。「どんなにすごいサービスが受けられるのだろう」と楽しみにしていました。エコノミークラスとビジネスクラス、両方に搭乗。その感想ですが、まずエコノミークラスについては評価が難しい。「特に悪くはないけれど、さほどでもない」というのが正直な気持ちです。

 使用している機体やシート、映画や音楽などエンターテインメント設備、機内食など細かく専門的に分析すれば差が出るのかもしれませんが、特別な違いは感じません。

 次にビジネスクラス。こちらは普段、利用する機会も少ないのですが、搭乗後のシャンパンサービスや各種のこだわりの機内食、有名ブランドのアメニティー、客室乗務員の気遣いなどとても満足のいくものでした。乗り継ぎで利用したラウンジも広く、まるで一流ホテルのレストランのよう。仮眠用のフラットなシートもありゆったりくつろげる設備を備えていました。

 しかし、ここでアクシデントが起きました。機体交換のため、乗り継ぎ便が遅れるというのです。「遅れる」と発表した後、スタッフからの情報は錯綜しました。離陸時間の見通しは「知らない」「2時間後に決まる」「2時間後になる」という具合。結局、ずるずると4時間近く遅れましたが、謝罪の言葉はない。すばらしい機内サービスもラウンジも台無しです。

 ランキングには現れづらいですが、不測の事態への対応力があってこそ、真に上質なサービスと言えるかもしれません。

記者の眼

「マックっぽくない」カフェのような店舗が登場

2017年10月12日(木)

 日本マクドナルドが急ピッチで店舗の改装を進めている。2015年は408店、16年は555店を改装した。今年は475~500店を改装する予定だ。

 改装を進めているのは14年後半から15年にかけて、急激に悪化した業績を改善させるためだった。

 14年7月に起きたチキン問題、15年1月に起きた異物混入問題などからマクドナルドの食品の安全性に対する消費者の不信感が高まった。その影響などから、マクドナルドの客離れが進み、売上高は大きく落ち込んだ。

 15年4月、今後4年間で約2000店を改装する内容を盛り込んだビジネスリカバリープランを発表した。現在、日本マクドナルドの店舗は約2900店あるので、2000店はその約7割に相当する。

 日本マクドナルドは7年間程度で店を定期的にリニューアルしている。新規開店もしくは改装から数年しか経過していない店を「モダン」と呼んでいる。そして、改装を進めることを店のモダン化と呼ぶ。

 予定通り進めば今年末には全店舗の約83パーセント、2018年12月末までには90パーセントが「モダン」店舗になる見通しだ。

 マクドナルドの内装デザインには実は、いくつかのバリエーションがある。日本では6種類程度のデザインを使っている。全世界で決められたグローバルデザインから選んだり、日本独自のデザインを開発したりして、古いデザインと新しいデザインを入れ替えている。

 同社が今年から新たに導入を進めている内装デザインが「レイ」と呼ぶグローバルデザイン。9月末までに17店で採用している。

 このレイデザインは既存のマクドナルドとは一味違う、シックなコーヒーチェーンストアのようなデザインだ。失礼を承知で表現すれば「ある意味、マックっぽくない」。

 デザインの詳細と改装の効果について晴海トリトン店(東京都中央区)を取材した。

ロゴのみでマクドナルドの表記がない

 オフィスと商業施設がある複合施設の晴海トリトン。1階にあるマクドナルドの晴海トリトン店でまず、気が付くのは「M」マークはあるものの、「McDonald's」の表記がないことだ。

晴海トリトン店(東京都中央区)。「M」マークのみでシンプルな外観が特徴だ(写真:竹井 俊晴、以下同)

 入り口上部には小さな「M」マークのみ。客席エリアはガラス張りでそこには大きな「M」マークがある。店内の壁にはハンバーガーやポテトなどのアイコン的なシンプルな線画があり、照明で浮かび上がらせている。

 店内にはポスターなどもほとんどなく、とにかく文字が少ない。

店舗の客席の壁にはハンバーガーやポテトを描いたシンプルな線画がある

 客席は横長の大きなテーブルを多く配置している。前に座っている客との距離があり、カウンター席のように使える。

 テーブルには細長いやや暗めの照明を天井から下げ、店内は落ち着いた雰囲気だ。

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名和 利男 サイバーディフェンス研究所上級分析官