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山口 勉(やまぐち・つとむ)

ヤマグチ代表取締役

山口 勉

1942年、東京都生まれ。65年に東京・町田市でパナソニック系列の家電販売店「でんかのヤマグチ」を創業。90年代後半、近隣への大手量販店の進出を受け、地域に密着した独自の顧客管理手法を取り入れ、訪問販売を主軸にきめ細かなサービスを提供する経営へ転換。

◇主な著書
なぜこの店では、テレビが2倍の値段でも売れるのか?』(日経BP) 2013

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

他店より高い! 「でんかのヤマグチ」 “高売り”の秘密

出張中もスマホで店の様子を確認する理由

2017年10月31日(火)

東京都町田市の電器店「でんかのヤマグチ」。2年前に新店をオープンした際、駐車場と店頭に防犯カメラを設置した。しかし、「防犯はもちろんだが、むしろ顧客満足度アップのために設置した」と山口社長は言う。具体的にどのように活用しているのか。今回は、防犯カメラの“前向き”な活用法を紹介する。

 稼げる売り方を極めるには、お客さんの気持ちにどうしたら寄り添えるか――。
経営者はこのことを諦めずに考え続けることが欠かせないと思います。20年前、大手家電量販店に囲まれたとき、私自身も正直、「もう駄目かもしれない」と思うほど追い込まれました。

「休みに趣味で釣りをしているときもでも、頭のどこかでお客さんのことを考えている」と語る山口社長(写真:菊池一郎)

 まさに絶体絶命のピンチ。それでも諦めずに打開策を考え続けたら、商圏を絞って、「脱・値引き」営業をする代わりに徹底的に顧客サービスに注力するという新しい販売手法を思いつきました。「窮すれば通ず」ということわざがあるように、経営者がさじを投げなければ、解決策は見つかります。

定休日でも顧客のことを考え続ける

 お客さんの満足度を高めると20年ほど前に心に誓った以上、社長である私が、それを率先して実行しなければ社員は後に続いてくれません。ですから、定休日で趣味の釣りをしているときでも、テレビを観ているときでも、常に頭のどこかでお客さんのことを考え続けています。

 ですから、新聞やテレビを眺めていて「最近は高齢者がガスコンロの火を消し忘れて火事になるケースが増えている」といったニュースを知ると、IHクッキングヒーターを売る場合のチラシに、このことを盛り込もうといったアイデアが自然と浮かんでくるのです。

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三品 和広 神戸大学教授