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攻めのアフターサービス 無限保証の覚悟

生き残りのカギは「とことん顧客密着」

  • 佐藤 吉哉

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2007年6月8日(金)

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 週刊経済誌、日経ビジネスがお届けするインターネット放送「編集長のここだけの話」。日経ビジネス編集長の佐藤吉哉とラジオNIKKEIの薬師神美穂子キャスターが、毎週金曜日の配信でご案内します。

2007年6月11日号

 メディア志望の大学生にレクチャーした佐藤編集長。未来ある若者に示唆した訓示とは。詳しくは番組前半で。

 今回は、徹底的に顧客に密着したアフターサービスを行う企業に着目した特集「攻めのアフターサービス 無限保証の覚悟」をはじめ、2期連続で最高益を更新したリコーの企業戦略などの記事をご紹介します。

 リスナーからの投稿にお答えする「往復書簡2.0」では、常連投稿者の汐留男さんと池津権太さんの歌合わせを中心にお送りします。また、前回放送した佐藤編集長の達筆サインを動画ポッドキャストで見たいとのリスナーからの要望に、佐藤編集長がどう答えるか。詳しくは番組をお聴き下さい。

今回ピックアップする主な記事は、

・特集「攻めのアフターサービス 無限保証の覚悟」
・企業研究「リコー 成熟打破『10年の大計』」
・時流超流「スクープ ダヴィンチ・金子社長が語る新たな投資戦略 東映にも経営改善提案へ」

 リスナーの方々との双方向コミュニケーションのコーナー「往復書簡2.0」では、本誌へのご意見から編集長へのご質問など、引き続き皆様からの投稿を受け付けています。また、往復書簡2.0の特別企画「ちょっといい話」についても、引き続き募集しております。

コメント9件コメント/レビュー

編集長様、初めまして。カイザーと言います。まずは今週号買い忘れました。なのでポッドキャストの話からちょっと投稿させていただきました。「無限保証」の言葉にあまりピンとこなかったのですが、内容から数年前に逝ってしまった親父の仕事を思い出しました。片田舎で生まれ、東京で紳士服の仕立てを10数年修行を積みUターンで家業を継いだ親父でした。そんな親父も経営者ではなく、やはり職人だったのだと思います。自分の仕立てた服は、例え体型変化などの経年劣化などどんな直しだろうと、何回だろうと一切料金を取らなかったらしいです。確かにオーダーメイドは高価です。だからなのか、それとも職人としての自負からなのか、端からみれば料金が発生してもおかしくない仕事でも、快諾していたそうです。腕も良かったらしいですが、そんな親父の仕事振りを気に入っていただいたお客さんも多かったそうです。ただ、店が片田舎という事もありますが、既製品販売店の台頭やオーダーメイド需要の減少で業績は悪くなる一方なわけですが。そんな親父の背中をを見てきたせいか、一つ製品を買って1~2年で壊れたときの修理代が、製品の値段とほぼ同額だったときは腹立たしく思ったときもありました。編集長の言葉にも「大企業しかできないんじゃないか」とあった通り、中小企業ではまずやらないだろう事をやっていた親父は、やはり経営者ではなく職人だったと思いますし、自分はそんな親父を尊敬しています。ちょっと懐かしさに背を押されての投稿でした。(2007/06/15)

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編集長様、初めまして。カイザーと言います。まずは今週号買い忘れました。なのでポッドキャストの話からちょっと投稿させていただきました。「無限保証」の言葉にあまりピンとこなかったのですが、内容から数年前に逝ってしまった親父の仕事を思い出しました。片田舎で生まれ、東京で紳士服の仕立てを10数年修行を積みUターンで家業を継いだ親父でした。そんな親父も経営者ではなく、やはり職人だったのだと思います。自分の仕立てた服は、例え体型変化などの経年劣化などどんな直しだろうと、何回だろうと一切料金を取らなかったらしいです。確かにオーダーメイドは高価です。だからなのか、それとも職人としての自負からなのか、端からみれば料金が発生してもおかしくない仕事でも、快諾していたそうです。腕も良かったらしいですが、そんな親父の仕事振りを気に入っていただいたお客さんも多かったそうです。ただ、店が片田舎という事もありますが、既製品販売店の台頭やオーダーメイド需要の減少で業績は悪くなる一方なわけですが。そんな親父の背中をを見てきたせいか、一つ製品を買って1~2年で壊れたときの修理代が、製品の値段とほぼ同額だったときは腹立たしく思ったときもありました。編集長の言葉にも「大企業しかできないんじゃないか」とあった通り、中小企業ではまずやらないだろう事をやっていた親父は、やはり経営者ではなく職人だったと思いますし、自分はそんな親父を尊敬しています。ちょっと懐かしさに背を押されての投稿でした。(2007/06/15)

佐藤編集長、薬師神さん、こんにちは。少し前の号の「日経ビジネス」の記事をどうしても読みたくなり、この度晴れて、定期購読を開始し、オンラインのプレミアム会員となりました。仕事や家事の合間に時間を作っては読む生活をしています。今までは会社がとっている「日経ビジネス」を5年ほど読んでいましたが、実はこれまで、ビジネスは勝ち負けの世界、自分に生かすことができないのではと、買うのはためらっていました。でもこの雑誌一冊の中に、順調なとき、また逆境のときに人々がどういう行動をとったのか、また、これからどう生きるべきかのヒントもたくさん詰まっているように思いました。特に感動したページは、リコー社長の近藤史朗さんの記事でした。「上司とぶつかることが多かっ日々」の話や「若い社員を手足のように使うのは嫌い」の話に、とても自然体でお話をしていらっしゃる感じを受け、大変良い気持ちがしました。「無限保証の覚悟」では「ニコン」や「マツヤデンキ」の対応に温かさを感じました。今は、選ぶのも迷うほど物があふれ、手を伸ばせば欲しい物は手に入る豊かな時。豊かさをはきちがえ、すぐ新しいのを買えばいいと物を大事にしない風潮に心が痛むときがあります。こんな時だからこそ、ひとつの商品を通じ温かいものに触れたとき、人は心を開き、打ち解けていくのではないかと思います。ビジネスの世界も人がいて心があってはじめて成り立つものだと思いました。これからもいろんなことを教えてください。ランチより(2007/06/13)

特集の「無限保証の覚悟」を一読して考えさせられました。私も購入したアイポッドの米国流の保証プログラムには強い違和感を覚えました。でも確かにサービスはただではありません。高級品ならともかく、グローバル競争の中で、普及品の製品価格でサービスのコストは吸収できるのでしょうか? その答えは巻末の編集後記まで読み進めてやっと見つかりました。売ることは結婚生活に似たり。一生付き合っていればこそ相手とのさまざまな出来事を受け入れて、その都度新たな関係が再構築されていくのだと。今週号で期せずして、私自身の覚悟と知恵が試されていたのですね。(あわわ、自分は決してアフターサービスとか苦情処理なんて云ってませんてば!)えー、お後がよろしいようで、今週のウェブポップはテーマ「むげんほしょう」で一首。「無理と云うな、原因までも、掘り下げて、商機につなげ、売る覚悟持て」汐留男でした。(2007/06/11)

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