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これからは“もの作り”とは言わせない

サービス産業への脱皮が競争力を生む

2008年3月14日(金)

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「1部リーグのプレーヤーはこのゲームのハードルを上げていくしか方法はない」  “ゲーム”とは、工作機械メーカー同士のサービス競争のこと。森精機製作所の森雅彦社長はこのゲームについてこられないメーカーは生き残れないと言い切る。

 工作機械は数年から10年、20年と長い期間使われることが多い。メーカー側は新規顧客を開拓する一方で、顧客の買い替え需要を確実に捉えなければならない。そのためには長期間にわたる顧客との信頼関係が欠かせない。特にきちんとしたアフターサービスが提供できるかどうかは、ゲームの勝敗を握る重要な点だ。

 例えば機械が故障した場合は、すぐに故障の原因を突き止め、必要な交換部品を送ったり、修理担当者を派遣したりといった、迅速で適切な対応ができなければならない。少しでも対応が悪ければ、1分でも機械を止めておきたくない顧客からすぐに見放されてしまう厳しい世界だ。

 実際、グローバルな競争では、アフターサービスの面で劣る海外勢は、この1部リーグから次々と脱落してしまった。

 例えば「スペインのお客さんと10年間の信頼があって、しかもメキシコでサービス体制を持っているのは日本のメーカーしかいなくなった」と森社長が言うように、いくら安く、性能の良い機械を作っても、アフターサービスができなければ顧客は機械を買ってくれないのだ。

 「うちでは、もの作りという言葉は使いません」――。森社長がこう繰り返すのは、工作機械メーカーは“サービス産業”だと、社員全員が意識改革をしなければ、これからの成長はないという強い危機感を持っているからでもある。森社長の強い危機意識を背景に、同社ではサービス体制の強化に余念がない。

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「これからは“もの作り”とは言わせない」の著者

飯村 かおり

飯村 かおり(いいむら・かおり)

日経トップリーダー副編集長

2007年より「日経ビジネスオンライン」編集部に在籍。信頼できるおもしろいコラムを世に送り出すことを楽しみにやってきましたが、2015年よりクロスメディア編集長となり、ネットから紙の世界へ転身。書籍などの編集に携わっています。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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