• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

見逃してはならないソーシャルメディア活用のリスク

適切な「予防」と「対処」でピンチをチャンスに

  • 折舘 洋志

バックナンバー

2011年12月7日(水)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

 これまで、組織体制や予算の面からデジタルマーケティングの経営術をお伝えしてきた。消費者のメディア接触状況の変化を受け、企業は今、ソーシャルメディアを自社のマーケティングに活用していくことを急速に進めている。

 今後もしばらくその流れは止まらないだろう。ただし、見逃してはならないのが、ソーシャルメディア活用が自社に及ぼすリスクの側面だ。今回は特にソーシャルメディアを中心としたリスクマネジメントについて考えていきたい。

 ソーシャルメディアが浸透して以来、様々な種類の“事件”が企業の頭を悩ませてきた。これまでソーシャルメディア上での炎上事件に見舞われた企業の例は枚挙に暇がない。

 以下の図は、米広告関連ニュースサイトのAdAgeに掲載された、過去に炎上を起こした企業とブランドの一覧である。これを見るだけでも世界有数のブランドがソーシャルメディアでのコミュニケーションに悪戦苦闘してきた歴史がうかがえる。

 1つひとつの詳細は割愛するが、過去の事例をひもといていくと、企業がソーシャルメディア上でトラブルを引き起こしてしまう要因は、(1)「トラブルを引き起こす主体」、(2)「トラブルを引き起こす内容」、という2つの観点から整理できる。

トラブルを引き起こす3つの主体

 「トラブルを引き起こす主体」は大きく3つと考えられる。第1は、「企業活動そのもの」を発端に炎上が起こるパターンだ。これは企業のスタンスや姿勢を問うものであり、企業ブランドにとって最も大きいダメージを引き起こす可能性がある。

 第2は、「アカウント運営者」である。そもそも数多くあるソーシャルメディア上の企業アカウントの中から、自社に注目を集めるのは至難の業だ。その中でアカウント運営の担当者がユーザーの興味を引くために過剰な刺激を与えたり、いたずらな投稿を行ってしまい、それが結果として炎上につながってしまうようなケースも少なくない。

 例えば、北海道長万部町のゆるキャラ「まんべくん」のツイッター炎上事件は記憶に新しい。毒舌キャラを「売り」としていたまんべくんが、戦争問題に対し配慮を欠く発言をしたことで、ユーザーから批判の声が集まった。

 3つ目は、「社員」である。社員個人のプライベートな情報発信からトラブルに至るケースだ。今年に入ってからだけでも、スポーツメーカーの社員が自社の契約選手を中傷するようなコメントをツイッターに投稿し炎上を招いたケースなど、社員の無自覚な情報発信が招いた事件が後を絶たない。

コメント0

「デジタルマーケティングの経営術」のバックナンバー

一覧

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント投稿機能は会員の方のみご利用いただけます

レビューを投稿する

この記事は参考になりましたか?
この記事をお薦めしますか?
読者レビューを見る

コメントを書く

コメント入力

コメント(0件)

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

私の仕事は経営することではなく、リーダーであることです。

ジェンスン・フアン エヌビディア創設者兼CEO