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第4回 「顧客満足」の数字を上げるより、真の“強み”をあぶり出せ!

  • 川原 慎也

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2012年6月18日(月)

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「顧客満足度の最大化を目指します」
「顧客満足度業界No.1を達成しました」
 いまや、ビジネス界において、“顧客満足”という言葉は完全に定着しており、企業の掲げる経営理念や行動指針の中に必ず盛り込まれているといっても過言ではありません。

自社の“強み”に気づけない営業

 ところが、一方で“顧客満足”に対して疑問を感じる場面に、多々遭遇してきました。
 仕事柄、業界を問わず、数多くの企業を訪問します。もはや当然のことのように“顧客満足”を掲げている企業の現場に出向いた際、従業員の方々に対して次のような質問をするのです。

「皆さんが実践している“顧客満足”向上のための具体的な活動は何ですか?」
「今日、“顧客満足”を意識してどんな業務を行ないましたか?」

 こういった質問に対して、明確な答えが返ってくるケースは、ほとんど無いと言っても過言ではありません。

 果たして、こんな状況で“顧客満足”は本当に高められるのでしょうか。
 そもそも、“顧客満足”を高めようと、本気で考えているのでしょうか。
とは言え、理解できないこともないのは、“顧客満足”などと言っても、目に見えるわけでもないし、常に計っているものでもない、つまり、そのために具体的にやるべきことまでを明確にするのは簡単なことではないだろうということです。

 しかしながら、日々、顧客との接点をもつところ、特に営業や販売の現場において、「何が“顧客満足”につながるのかが明確になっていない」というのは、由々しき問題です。それは、つまり、「顧客が自社に期待していることが何なのかがわからない」ということであり、極論を言えば、「自社の“強み”が何なのかがわからない」ということにもなるからです。

 なぜならば、自社の“強み”というのは、単純にその会社が思い込みで上げるべきものではなく、顧客からの評価を得られているという事実があってこその“強み”だからです。

 あえて、極論という表現をしましたが、「売れる営業マンは自社の“強み”を知っていて、売れない営業マンは他社の“強み”を知っている」という実態を考慮すると、あながち間違いではないようにも思います。

 営業に携わっている皆さんが意外に気づいていないのが、自社の真の“強み”です。そのスタートは、本当の意味で「顧客の立場から“顧客満足”を考える」ことに尽きる、という視点で考えてみましょう。

顧客の“不満”に対応するのは“当たり前”

 いつも感じることですが、多くの企業が“顧客満足”という言葉の定義を曖昧にしたまま、その状態を放置しているのではないでしょうか。自動車販売会社A社の事例で考えてみましょう。

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