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新サイト「ワタシプラス」で若い顧客層を開拓

ウェブ会議システムで美容部員がカウンセリング

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2012年7月3日(火)

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 資生堂が2012年4月21日にオープンした総合美容サービスの新サイト「ワタシプラス(watashi+)が若年層に徐々に浸透している。会員数は非公開だが、これまでの会員登録者(会費は無料)の半数は10~30代が占め、同社の課題だった若年層の開拓につながっている。ウェブ会議システムを使った美容部員による美容レッスンをはじめ、店舗と同等の内容のカウンセリング・サービスを提供して、顧客ニーズに応える。

 資生堂は百貨店や量販店、化粧品専門店など全国約3万弱の拠点で、「ビューティーコンサルタント(BC)」と呼ぶ美容部員が、顧客の相談に乗りながら商品を勧めるカウンセリング販売を主力事業としている。ワタシプラスは、対面のカウンセリングと同等のサービスをネット上で提供し、顧客がいつでもどこでもスキンケアやメークに関する情報を活用できるようにする。具体的には、会員が簡単な質問に答えながら自分の肌タイプや自分に合ったスキンケアやメーク商品を知る「ビューティーチェック」、ネットでBCと直接コミュニケーションを取り、肌の悩みを相談したり手入れ方法やメークを学んだりする「Web BCカウンセリング」などのメニューで構成される。

ウェブ会議システム経由でBCが直接スキンケア法などを指南
ウェブ会議システム経由でBCが直接スキンケア法などを指南

「セルフ好き」の若い顧客を引き付ける

 なかでもキラーコンテンツとして、登録者の半数以上が利用しているのが、Web BCカウンセリングだ。ウェブ会議システムを使った「Webビューティーレッスン」と、テキストを打ち込んで対話する「チャットで相談」の2つのメニューがある。前者では、ワタシプラスの画面からレッスンを予約すると、予約時刻にウェブ会議システムが立ち上がり、BCと直接対話ができる。資料などを共有して分かりやすく説明を受けることも可能だ。

 Web BCカウンセリングの利用者は10~30代の割合が高くなっている。ワタシプラスの企画からかかわった国内化粧品事業部の薗田守世Web事業推進部長は、若い会員によく利用されている理由について、「パソコンのリテラシーなど、様々な要因を今後分析していかなくてはいけないが」と前置きしたうえで、「従来はカウンセリング販売を利用していなかった顧客に、ウェブカウンセリングが受け入れられているようだ」と話す。

 店舗のカウンセリング販売では、BCから丁寧な説明やメーキャップサービスなどが受けられる。その半面、百貨店などのカウンターでは多くの買い物客が行き来するなか、カウンターに座り込むことに気恥ずかしさを感じたり、混雑している時は順番を待たなくてはいけなかったりする。さらには「話を聞いたからには買わなくてはいけない」というプレッシャーも感じがちだ。これを嫌って近年は、カウンセリングサービスが無い「セルフ」商品をドラッグストアなどで購入する顧客が若年層を中心に増えているという。

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