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JAL、利用者満足度でANAに敗れる

2012年夏、ビジネスマン7000人が選ぶエアラインランキング

  • 日経ビジネス取材班

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2012年9月20日(木)

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 9月19日、日本航空(JAL)は東京証券取引所に再上場した。2010年1月の会社更生法の適用申請から、わずか2年半あまりで再上場までこぎ着けたJALはいかにして蘇ったのか。経営破綻から再生に至る道のりを『日経ビジネス』にこれまで掲載した記事で振り返る。

 2012年夏、日経ビジネスでは7年ぶりにエアラインの満足度調査を実施した。経営破綻からわずか2年で過去最高益を叩き出し、蘇ったJAL。それに対し、係長以上のビジネスマン約7000人はどのような評価を下したのか。

エグゼクティブ約7000人が選んだ満足度第1位は「シンガポール航空」。強さの秘密は、ピンチをチャンスに変える卓越したリスク管理能力にあった。国内ライバルとの戦いに汲々とする日の丸勢に勝機はあるのか。

 昨年のある晩のこと、1人の外国人観光客が帰途に就くべく、成田国際空港にやってきた。手にしているのはシンガポール航空の航空券。搭乗手続きを済ませようとすると、チェックインカウンターに人の気配がない。その時、重大な過ちに気がついた。

 航空券に印字されていた出発地は「HND TOKYO」、成田ではなく羽田空港発だった。成田発の便は既に終了しており、羽田に移動しても、もう深夜便には間に合わない。

 途方に暮れる外国人に対応したのが同航空の地上スタッフだった。彼女はすぐさま翌日の航空券やホテルを手配。その後、帰宅途中に成田駅で偶然道に迷っている姿を見つけ、私服のままホテルまで送り届けた。その外国人から後日、「丁寧な対応に感動した」とお礼のメールが届いたという。

 「エグゼクティブが選ぶベストエアライン」で、総合1位を獲得したのはシンガポール航空。同航空が好きな理由を聞いたところ、「サービスが優しく優雅で機体もきれい。座席も広い」(50歳、課長代理)、「機内の清潔さ。シンガポール空港ラウンジの充実度」(49歳、部次長)と称賛が並び、2位以下に大差をつけた。

 世界最大の旅客機、エアバス380(A380)のローンチカスタマー(最初に大規模発注を決めた航空会社)の1つだった同社。機材の新しさに加え、充実したサービスやエンターテインメントはいずれも評価が高い。

 しかしながらハード、ソフトの部分だけに目を奪われていては、強さの本質を見誤る。同社の真価は、ピンチをチャンスに変えられる、抜群のリスクマネジメント能力にある。

満足度ランキング 1位
2007年、世界で初めてエアバス380を導入。シンガポール~シドニー間に就航した(写真左:AKSARAN/GAMMA/アフロ)。シンガポール航空の象徴でもある制服は、40年間ほとんどデザインが変わらない
最上級のシート「スイート」は、エアバス380にのみ12席搭載されている

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