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「問題解決能力を身に付けろ!」と部下を怒鳴る前に

できる課長はパターンを学習させる

2012年12月7日(金)

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 ある生命保険会社で「お客様センター」のマネジャー職を務めるA課長は部下のB君の仕事ぶりに頭を痛めていました。

 お客様センターは顧客のあらゆる問い合わせに対処するという触れ込みの組織です。ただし、実態を見ると問い合わせのほとんどはクレームで、早い話がクレーム対応の専門部署と言えます。

 仕事柄、日本全国から毎日、様々なクレームの電話がかかってきます。それどころか、時には会社まで直接押し掛けてくる顧客もいます。こうした大変な事案にはA課長自ら対応しています。そのかわり、電話で解決できるクレームへの対応はできるだけ部下に任せたいと考えています。ところがB君がうまく対応できません。

 10月初旬、B君が受けた電話は営業職員のセールス手法に関するものでした。電話をかけてきた男性は自分の留守中に保険勧誘を受けた奥さんが契約を結んだことを知って激怒していました。

 「わざと俺の留守を狙ってきたのだろう。そんな押し売りをしていいのか!」

 電話口で怒鳴りまくる男性に対し、B君は会社で決められた通りの対応をしました。

 「こちらで調べたうえ、折り返し電話させていただきます」

 早速、該当する営業職員が所属している支店に問い合わせました。聞いてみると、職員は正しい手順を踏んでセールスしており、男性の言いがかりらしいと分かりました。

 保険を掛け替えたいと言ってきたのは、怒鳴り込んできた男性の奥さんです。仕事に忙しく、いつも不機嫌で帰ってくる夫に保険について相談できる雰囲気ではなかったらしく、奥さんは友人に紹介を頼みました。その友人を担当していた営業職員が、紹介を受けて、その奥さんの家を尋ねたという経緯でした。

 つまり、夫婦間のコミュニケーションの問題が、保険セールスへのクレームにすり替えられていたのです。

決められた通りに対応したら相手が逆上

 ことの次第を確認したB君は、男性に折り返し電話して、セールス手法に問題はなかったと伝えました。そして、奥さんがどのような保険を望んでいるかについて説明し始めました。ところが男性はますます逆上して怒鳴りました。

 「人の家の夫婦関係に口を出すのか。おまえは何様だ!」

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「「問題解決能力を身に付けろ!」と部下を怒鳴る前に」の著者

石田 淳

石田 淳(いしだ・じゅん)

ウィルPMインターナショナル社長

行動科学マネジメントの第一人者。行動分析、行動心理を基にしたマネジメント手法を日本人に適したものにアレンジ、短期間で8割の「できない人」を「できる人」に変えると企業経営者などから支持を集める。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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夢の実現にあたっては強く「念ずる」。そうした心構えを支えにビジネスの世界の荒波を渡ってきました。

後藤 忠治 セントラルスポーツ会長