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顧客の声を素直に聞いてはいけません

【第6回】ユーザーとの向き合い方

2013年2月19日(火)

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質問:企業でマーケティングを担当しています。インターネットから届くユーザーの意見は参考になるものが多く、経営陣にも直接この声に触れてもらいたいと思っているのですが、当社にはそういった仕組みがありません。せっかくの顧客の声が埋もれており、非常にもったいないと感じています。エバーノートでは、顧客の声をどうやって経営層に届けていますか?(30代、女性、会社員)

(写真:村田 和聡)

フィル:こんにちは、フィル・リービンです。今回は、ユーザーからのフィードバックをどう社内に伝えるかというご質問ですね。早速、考えてみましょう。

 まずは、エバーノートの仕組みを紹介しますね。僕も、ツイッターアカウントを持っていて、毎日ユーザーの方々からたくさんのフィードバックを直接いただいています。ちなみにアカウントは「@plibin」です。プロフィールには、エバーノートのCEO(最高経営責任者)とはっきり明記しています。

  こんなふうにCEOに直接メッセージを送れるような仕組みを用意していると、会社全体がユーザーからのフィードバックに敏感になっていくものだと思います。

 もちろん、ツイッターやメールのフィードバックが顧客の声のすべてというわけではありません。エバーノートには、Facebookページ、公式ブログ、フォーラム、ツイッター、ポッドキャストなど、顧客と接するための手段が沢山あります。僕たちが開発したアプリは アプリストア内で評価され、ユーザーのレビューが書き込まれています。Evernoteの使い勝手について論評しているサイトも、無数にありますね。

常にユーザーの会話を聞ける環境を作る

 オンラインだけでなく、ユーザーと直接交流する「meetup(ミートアップ)」と呼ぶ集会を開いたり、Evernoteのよさを広めてくれるエバンジェリスト・ユーザーである「Evernoteアンバサダー」も任命したりしています。

 僕がいつも意識しているのは、「常にユーザーとの会話の中にいる」ということです。彼ら、彼女らがEvernoteをどう見て、どう感じて、どう使っているか。オンラインとオフライン、あらゆるツールを駆使して、その声に耳を傾けるのです。

 Evernoteは、ユーザーとの対話の中を泳いで生きているようなものです。クジラが海水の無いところでは生きられないように、Evernoteもユーザーの評価やフィードバックから切り離されて生きることはできないでしょう。

 ただ、僕らが特別なわけではありません。同じように顧客の声を聞こうと様々な仕組みを用意している企業は、ほかにも何千社とあります。

 厳しい言い方かもしれませんが、今回のご質問の根底にある問題は経営陣にフィードバックを伝える仕組みがないということではなく、むしろ、「経営陣に聞く気がない 」という問題ではないでしょうか。フィードバックを聞く仕組みを用意することは、その気になればそんなに難しいことではないと思います。

 とすれば、あなたの会社ではまず、経営陣の「聞く気」の問題を改善するのがなにより先なんじゃないかと感じます。

コメント2

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「顧客の声を素直に聞いてはいけません」の著者

P.リービン

P.リービン(ふぃる・りーびん)

エバーノートCEO

世界に4000万人超のユーザーを抱える「すべて記憶する」サービス、「Evernote」を提供するエバーノート社のCEO(最高経営責任者)。日本食を愛してやまない日本通でもある。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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