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隠れたニーズは「母親代わり」にあった

洋服お直しビック・ママの多店舗展開を支える効率経営

2013年5月30日(木)

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 洋服のお直しサービスで多店舗展開している仙台市のビッグママ。前回は同社の立地戦略について見た。今回は店舗運営の仕組みとそれを支える人材採用や人材育成の考え方について紹介する。

 これまで、洋服リフォーム業は個人営業の店舗がほとんどで、多店舗化できている企業はほとんどなかった。個人で店舗を運営する場合は、どうしても店舗内に預かった衣服や必要な資材や機材を保管するスペースが必要になる。そのため、東京のような店舗運営コストが高い地域で洋服リフォーム業を営むのは難しかった。

 ビック・ママは多店舗展開するにあたって、立地だけでなく店舗の運営方法でも、個人経営の洋服リフォーム店とは大きく異なるアプローチを取った。

店舗では行うのは簡単な作業のみ

 同社はボタンつけやほつれの修理、裾上げといったかつては自宅でやっていた作業に需要があることを見出した。こうした需要は時間的に見た場合、大きく2種類に分別することができる。

 1つは、例えば1時間ですぐに対応してほしいというお客である。その一方で、季節の衣替えのついでに持ち込み、1週間以上かかっても構わないというお客もいる。2種類の顧客は来店する日にも特徴があり、すぐに対応してほしい顧客は平日にも来店するが、待っても構わないという顧客は週末にまとめて衣服を持ち込むことがほとんどだという。

 裾上げやボタンのつけ替えといった作業はそれほど時間がかからない。1時間程度できてしまうので、これらの作業については店舗でその日のうちにできるだけ済ませてしまう。一方、セーターの虫食いやウエストのサイズ直し、ズボンやワイシャツの擦り切れに関しては、それなりの技術と時間を要するため、店舗では行わず、客から預かった衣類を仙台の工場に送って時間をかけて修繕する。現在、店舗内において短い時間で対応する作業は全体の2~3割を占める。

 このように短時間で簡単にできる作業と専門技術を使ってそれなりの時間をかける作業を分類したことで、店舗の作業スペースを大きく確保する必要がなくなり、各店舗の面積を小さくすることが可能になった。

仙台にあるビック・ママの工場

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「隠れたニーズは「母親代わり」にあった」の著者

内藤 耕

内藤 耕(ないとう・こう)

サービス産業革新推進機構代表理事

世界銀行グループ、独立行政法人産業技術総合研究所サービス工学研究センターを経て現職。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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