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甘んじるな! 本当の強みとは「次に生み出される強み」だ

常識破りの酒店はこうして生まれた(最終回)

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2013年7月31日(水)

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 カクヤスが黒字化したのは2007年ごろです。

 ちょうどこのころから、世間では「これからは宅配の時代」と言われるようになりました。ネットスーパーも珍しくなくなりました。聞いたところでは、宅配のために、100万円近くする電気自動車を1万台も買うコンビニもあるそうです。大変な投資です。

 時代は確かに宅配かもしれませんが、ここで、そもそも小売業とはどんなものであったのかを考えたいと思います。

 かつての主役は百貨店でした。銀座や新宿の駅の近くに、多くの百貨店が軒を連ね、お客様を集めていました。次に、幹線道路沿いにあるスーパーの時代が来て、今は家の近くのコンビニの時代です。

次の売り場は“玄関”だ!

 では、次の売り場はどこになるのか。

 売り場はお客様の方へと、大きな駅から幹線道路を通って家の近所まで来た。すると、次の売り場は“玄関”かもしれません。

 21世紀型の流通ビジネスは宅配。ですから、アマゾンやアスクル、楽天などのブランド価値、企業価値が上がっていくのです。我々は、21世紀型の流通ビジネスを先取りしようとしたわけではありません。いみじくも、結果として宅配モデルとなりました。

 その間、宅配をアウトソーシングすることは考えませんでした。コールセンターもそうです。アウトソーシングを受けてくれる会社はたくさんあります。しかし、当時の我々はそういうことを知らないものですから、全部、自分たちで作り、人も自分たちで雇い入れました。

 コールセンターでは、現在、オペレーター1人で、1時間当たり22件の受注を処理しています。欲を出して、23件にできないのかと聞くと、「できますよ」と答えてきます。「だけど、そうするとちょっと早口になって、お客様に不快感を与えます。だから22件がいいんです」と。

 それを聞いて私は「そこまで考えているのか、すごいね」と感心するのです。

コールセンターも配達もアウトソーシングしない理由

 配達員は、社員やアルバイトの子たちです。いつも、自分たちの商品を自分たちで運んでいます。

 すると、玄関口でお客様と会話ができます。「いつもアサヒのスーパードライを頼んでるんだけど、何か新しいの出てない?」とお尋ねいただければ、「最近、こんなの出ましたよ」「良かったらサンプルを持ってきますか」と、会話ができます。

 これが、「玄関が売り場になる」ということです。ただ運んで届けるだけでは、売り場になりません。

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