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フライト支える「影のCA」

地上に降りたCAが担う役割とは

2013年7月24日(水)

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 かつては、女性憧れの職種とされた客室乗務員(CA)。彼女たちの中には機内サービスの開発や広報業務など、乗務経験を生かして一定期間の地上勤務に就く人がいることは連載第5回「地上で働く客室乗務員」でお伝えした。
 オフィスでの地上勤務は、常に乗客と接する乗務とは異なるスキルが求められる。同時に乗務経験を生かすことは、サービス企画などの部門で現場不在の判断をしてしまうことを避けられる。

 今回は約6000人のCAを要する全日本空輸(ANA)で、来年下期に導入予定の新制服プロジェクトに携わるCS&プロダクト・サービス室の小沢ちあきさんと、広報部の山本直子さんに、地上勤務から吸収したビジネススキルなどを聞いた。

 今年4月に国際線チーフパーサーからCS&プロダクト・サービス室に異動した小沢さん。母親が保育士だったことから、将来はCAか保育士になりたいと思っていた。
 CAの資質として求められる英語との接点は、中学時代に家族の知り合いが始めた英会話学校に通い始めた時から。その後、海外留学などを経験し、短大を卒業した後、この道へ進んだ。

 「実は全く記憶にないのですが、小学校の卒業文集に、将来は世界をまたにかける仕事(外交官)に就きたいと書いていたんです」と話す小沢さん。得意の英語力を生かし、今はCAという仕事に就いている。

 小沢さんは、ANAで9年ぶりとなる新制服の刷新業務やブランド構築、サービス開発などを手がける。乗務中に考えていた、「それはお客様にとって良いことなのか」という視点を、今も働き方に生かしている。
 今の部署への辞令が出た直後は戸惑ったこともあるという。「乗務から離れちゃうのかな、と不安になりました」と明かす。CAとして乗務している際は、たとえ新たな仕事が増えても、先輩の背中を追いかけていれば良かった。業務内容もある程度は予測できる。だが現在の部署は男性社員が多く、仕事の進め方はCA時代と明らかに違う。当初は困惑することも多かったという。

 ANAでは今年3月、英国の航空業界調査・格付け会社スカイトラックスが行う航空会社の格付けで、日本初の最高評価となる5つ星を獲得した。この2日ほど後に、地上業務に着任した小沢さんは、前任者から渡された膨大な量の書類に驚いた。
 これまでは5つ星獲得が目標だったが、今後は小沢さんが、この5つ星評価を維持することを担わなくてはならない。顧客満足度を高める取り組みを進めると同時に、来年下期に導入する新制服の開発プロジェクトでは、全体のスケジュールも管理する。
 ANAの制服は、歴代10年以内にデザインを変えている。だが新制服の選定に携われるCAは、ごく一部であろう。10年前に新制服を企画した経緯を知る社員も少ないため、手探りで業務を進めている。
 空港係員の制服も同時に変わるので、CAと空港係員両方の制服選定委員会の意見を取りまとめる必要もある。小沢さんはCAの経験を生かしながら、調整役として奔走している。「私も現場に戻ったら着る制服です。そう思うと力が入りますね」と明るい。

スカイトラックスから受賞した盾を手にする小沢ちあきさん(右)と山本直子さん(撮影:吉川忠行、ほかも同じ)

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「フライト支える「影のCA」」の著者

吉川 忠行

吉川 忠行(よしかわ・ただゆき)

Aviation Wire編集長

ライブドアで同業初の独自取材部門「ニュースセンター」立ち上げに参画。ライブドア事件も内側から報じる。退職後はAFP通信社等で取材を続け、2012年2月Aviation Wire創刊。

※このプロフィールは、著者が日経ビジネスオンラインに記事を最後に執筆した時点のものです。

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