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顧客の行動や気持ちを改善やアイデア創出に生かす

ソーシャルリスニング

  • 萩原 雅之

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2013年12月13日(金)

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日経デジタルマーケティングは、『最新マーケティングの教科書』(ムック)を11月5日に発売した。このコラムでは、そのムックの中からマーケティングを理解するのに欠かせない最新のキーワードを解説していく。

 消費者や顧客が自分の商品やブランドについてどう関わっているか、どう感じているかを知ることは、マーケティング戦略策定の基本だ。これまでは消費者へのアンケート調査によるマーケティングリサーチや、不満や意見を企業に直接伝えたい顧客に対応するコールセンターなどがその役割を果たしてきた。

 しかし今やオンライン上には、あなたの商品やブランドについて友人と感想を語り合い、最良の(あるいは最悪の)経験を話している多くの消費者や顧客がいる。そこには企業側が想像もしなかったような行動や感情も表れる。「ソーシャルリスニング」はそのような顧客の行動と気持ちをリアルタイムに把握し、深く理解し、商品やサービスの改善から新しいアイデアの創出に活用できる強力な手段である。

企業と消費者の関係が大きく変化している。企業は消費者の様々な声を集められるようになった

モニタリングから始めてみる

 ソーシャルリスニングの最も一般的な使い方はブランドモニタリングである。自社の商品やブランドに関する評判の収集は、ソーシャルメディアが登場する前から多くの企業が行っていた。それは主に匿名掲示板や商品評価サイトなどに表れる自社商品・サービスに関するネガティブな情報をキャッチし、迅速に対応するための「リスクマネジメント」の手段であった。

 その後、ツイッター(Twitter)など気軽に投稿できるソーシャルメディアが消費者の間に広く普及したことにより、代表性を重視するマーケティングリサーチのように、広告・キャンペーン効果や新発売商品の評判・満足度を定量的に測定するといった、ブランド評価全般に利用されるようになっている。

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