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お客様に嫌われるメールには訳がある

あいさつ文は読み飛ばし「2段落目」で判断される

  • 加藤 靖子

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2013年12月2日(月)

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 企業にお客様からメールで問い合わせが寄せられるようになってから、十数年が経ちました。この間、積極的に応対窓口を開いてきた企業から、いまだに消極的な企業まで、応対姿勢は実に様々です。

 消費者にとってメールでのコミュニケーションが当たり前になった現在、これまでメールでの問い合わせを受け付けてこなかった企業でさえも、「メール問い合わせフォーム」をウェブサイトに設置するようになっています。

 ただ、メール応対のノウハウが何も確立されないまま、受け付けだけをスタートさせた企業もまだまだ多いのが実情。手探りでメール応対をこなしている担当者もいることでしょう。

 この連載では、お客様から企業に寄せられるメールを「カスタマーメール」と呼ぶことにします。お客様から届いた問い合わせや意見、質問、要望、そしてクレームなど多岐にわたるメールの内容を、企業としてどのように受け止め、どんな「返信メール」を書いていったらよいかを考察し、解説していきます。

 その前に少しだけ自己紹介をさせてください。私自身は2000年から、当時のコンパックコンピュータで電話応対やメール応対業務に取り組んできました。電話でも大変なトラブル対応を文字のみで、しかもお客様の状況がつかみづらいメールで応対するということに、非常に後ろ向きな自分がいたのが正直なところです。

 コミュニケーションツールが進化するなか、電話とメールのそれぞれの特徴を捉え直してみると、電話は短い時間で簡潔に要領をくみ取りやすく、感情も声の抑揚や大きさによって想像することができます。ですが、メールは捉えどころが少なく、伝える内容の双方向理解が困難。私もそう思っていました。

 そんな私が自身の「カスタマーメール理論」を考えるに至ったのは、数多くのメールを読むうちに「メールには電話とは違う世界感がある」ということに気づいたからです。

 深い解釈ができる余地があるという点からすれば、メールは「お客様はなぜ、このメールを送ってきたのだろう」「なぜ、この文章や言葉を書いたのだろう」と、お客様視点に立って、思いを巡らせることができます。

 そうした思いで問い合わせメールを読み返してみると、返信メールの作成時に私の頭に浮かんでくる言葉や表現が驚くほど変わってきました。その結果、お客様からの反応もプラスに転じるということに気づいたのです。

 視点を変え、捉え方を変えたことが、私自身の大きな発想の転換になったのです。

 お客様からのメールを追求し、応対をノウハウにすることで、コミュニケーションに大切な「心のキャッチボール」もできて、企業のロイヤルティー向上につなげる手段へと育て上げられるツールであることを、今では確信しています。

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