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お客様に好かれるメールは「ハートキャッチ」ポイントの挿入が決め手

  • 加藤 靖子

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2013年12月9日(月)

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 新連載の第1回では、お客様からの問い合わせメールと企業からの「返信メール」について考察しました。第2回の今回は、返信メールの模範例文とその解説をお届けします。

 なお、文言や言い回しはバリエーションがたくさんあります。一言一句変わらず、そのまま日頃の返信メールに当てはめようとはせずに、段落または文章ごとに意図を理解して、目的に沿う表現をご自身でそのつど考えていただければと思います。

 さあ、始めましょう。

好かれる文章を生み出すリーディングのヒント

 お客様に「好かれるメール」の返信文を考える前に、お客様からのメール内容をもう一度整理しておきましょう。

問い合わせのきっかけ:袋の切り取り線よりも上の部分に、賞味期限が印字されていては不便だ、という思い
伝えたい主旨:切り取られない部分に賞味期限が印字されていたら便利だ、という企業への提案

 そのうえで、改めてこのお客様からの問い合わせメールを読み返してみましょう。お客様の文章表現に着目してみると、お客様が企業に対して「心」を伝えている箇所があります。

 どこだか分かりますか?

 次の文章に注目してください。「開封線の下に賞味期限が書かれていたら、便利なのになぁと思いました」。

 「便利だと思います」という書き方もできるところですが、お客様はなぜわざわざ「なのになぁ」という言葉を入れたのでしょうか。

 こういうちょっとした表現の違いは、忙しい業務中には読み飛ばしがちです。しかし、ここに重要なリーディングのポイントがあるのです。

 お客様が伝えている文字の奥にある「心」を感じ取り、それに応えていくことがコミュニケーションを重視したカスタマーメールの応対になります。

「心」には「心」で応える

 ここからが今日の本題です。返信メールの模範例文を見てみましょう(図1)。

図1●好かれるメールの模範例
(第1回で紹介したお客様からの問い合わせメールへの返信メール)

 上記の返信メールでは「段落C」がお客様の心をつかむ「ハートキャッチ」のポイントになります。

 第1回で「言い訳メールは読まれない」とお伝えしました。しかし現実には、お客様に事情を説明しなければいけないシーンが出てくると思います。説明しようとする事情を、お客様に「言い訳だ!」と受け取られないような素地を段落Cで作っておきます。

 企業がお客様のニーズに応えられないシーンも当然ありますから、そういう時にこそ、お客様の状況や心情のなかから受け止められる事柄を見つけて、それを伝えることで「お客様のことを大切に思っていますよ」という気持ちを伝えます。

 続いて、段落ごとにポイントを解説します。

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