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お客様は「結論が先」でメールしてくるとは限らない

単語の拾い読みは主旨を取り違える

  • 加藤 靖子

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2013年12月16日(月)

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 今回は「ダメなリーディング」をしてしまったため、お客様とのやり取りがスムーズにいかなかった例を紹介します。

 メール応対に日々悩まれている人は、どのような文章を書いたらよいかについて、いつも心を砕いていることが多いものです。それでも実際には、お客様に不満足感を抱かせてしまうことがあります。その理由は、リーディングポイントのズレによるところが多いようです。

 第2回の最後で「(メールを)読めない人は書けない」ことをお伝えしました。「読めない」のは実力がないからではなく、読み方を間違えているか、知らないだけです。

 忙しい業務のなかで、いかに早く返信するかにばかり重きが置かれがちですが、この連載のテーマであるお客様の心に届き、心をつかむことができるメールを書くにはまず、「お客様が何をどのように伝えているのか」を的確につかむことが重要になります。

 では早速、今回のカスタマーメールを紹介していきましょう。

【お客様からの1通目】

はじめまして。私は40才代になって小麦アレルギーになりました。そのせいで、商品の成分表示をよく見るようになったのですが、御社の【商品名】は「麦芽エキス」と書かれていて、これが大麦なのか小麦なのか悩んでしまいました。

サイトを見るとマークでアレルゲンを表示しているので分かりやすくて助かります。これをパッケージ裏にも付けたらいかがでしょうか?

私は大人なので、その場は買わないなど、それほど困りませんが、アレルギーのお子さんをお持ちの主婦の方などは、判断がしやすくなると思います。ご検討をお願い致します。

 次は企業からの返信メールです。

【企業からの1通目】

【お客様名】様

【企業名+窓口名】の【担当者名】と申します。この度は、弊社【商品名】につきまして、お声をお寄せいただき誠にありがとうございます。

【企業名】ではアレルギー表示が義務づけられた特定原材料7品目と、可能な限り表示することが推奨された18品目についても使用している場合には、原材料名欄に表記しています。
その為、原材料に小麦を使用している場合はパッケージにその旨を記載しております。

しかしながら、この度【お客様名】様より頂戴致しましたご意見は、早速担当者にも申し伝え、今後の参考とさせていただきます。なお、麦芽エキス自体は大麦原料でございます。ご参考にしていただければ幸いです。

またその他ご不明の点などございましたら、
どうぞお気軽にご連絡をくださいませ。

お便りいただきありがとうございました。

 いかがですか。メールの読み方によっては、「これで問題ない」と感じる人と、「これは問題がある」と感じる人の両方がいると思います。

コメント1件コメント/レビュー

事例のお客様2通目から、私は「表示を改善しないと今後は買わないわよ」という主旨を受け取りました。表現は寛容ですが、内容は辛辣です。(迷亭寒月)(2013/12/16)

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事例のお客様2通目から、私は「表示を改善しないと今後は買わないわよ」という主旨を受け取りました。表現は寛容ですが、内容は辛辣です。(迷亭寒月)(2013/12/16)

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