• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

お客様の心情の汲み取りまで“作業”にしない

相手をがっかりさせる気持ちの先回りに注意

  • 加藤 靖子

バックナンバー

2013年12月20日(金)

  • TalknoteTalknote
  • チャットワークチャットワーク
  • Facebook messengerFacebook messenger
  • PocketPocket
  • YammerYammer

※ 灰色文字になっているものは会員限定機能となります

無料会員登録

close

 前回、お客様からの問い合わせメールのなかにあるワードだけを拾い読みしてしまったことで、主旨を取り違える結果となったダメなリーディングを紹介しました。

 「ワード・リーディング」と「ストーリー・リーディング」を対比して説明しましたが、Bad!であると解説した読み方は「リーディング(=読解)」になっていませんでした。

 ワードを見ただけでお客様からの問い合わせの主旨を決めつけてしまい、問い合わせの動機にまで思いが至らなかったケースです。

 それに対してGood!を「ストーリー・リーディング」として解説しました。ワードに着目すること自体は悪いことではありませんが、第3回のBad!ワード・リーディングは拾い読み、飛ばし読みをして、その問い合わせメールでお客様が「何を伝えたいのか」を見失ってしまったのです。ワードに着目しながらも、ストーリーを読み取り、問い合わせの動機を正しく汲み取ることを第一に考えましょう。

 この事例のお客様は寛容な方でしたので、応対後の2次クレームには至りませんでした。しかし、お客様のプライベートメールであるカスタマーメールには、その人の「感情」が含まれている度合いが高いと、第1回で紹介しています。つまり、応対を間違うと、ご訪問しておわびすることにもなりかねませんので、注意が必要です。

 お客様との応対は、常に一期一会。がっかりさせるようなことがあっては、心が離れてしまう可能性もあります。そうやってファンの離反を幾つも積み重ねてしまうことは、企業にとって大きな損失です。

 仮に提供する商品やサービスに不具合があったとしても、カスタマーサービス窓口の応対によってはお客様の離反を食い止められたり、一層ファンになっていただけたりする場面をこれまでに幾つも見てきました。せっかく同じ時間をかけて応対するのであれば、ファンの創出につながるような応対を心がけたいものです。

 日頃、忙しい業務中に、1通1通カスタマーメールを深く読み込むリーディングをするのは難しいかもしれません。しかし、トレーニング時間を設けたり、担当者同士でディスカッションを行ってみたりすることで、業務中でも勘所を押さえやすくなります。

 私どもコラージュの研修では、1文ずつお客様が何を言わんとしているかを想像してもらう演習があります。その後には自然と、担当者の読解力が向上しています。ぜひ一度、メールを1文ずつ読み込んで意図を深く感じ取りながら、ストーリー・リーディングを実践してみてください。

コメント0

「加藤靖子の「顧客の心をつかむカスタマーメール」」のバックナンバー

一覧

日経ビジネスオンラインのトップページへ

記事のレビュー・コメント投稿機能は会員の方のみご利用いただけます

レビューを投稿する

この記事は参考になりましたか?
この記事をお薦めしますか?
読者レビューを見る

コメントを書く

コメント入力

コメント(0件)

ビジネストレンド

ビジネストレンド一覧

閉じる

いいねして最新記事をチェック

日経ビジネスオンライン

広告をスキップ

名言~日経ビジネス語録

トランプ政権のここまでの動きはスロー。

ジョセフ・ナイ 米ハーバード大学特別功労教授